社區社會工作中的專業關系及其成長——以昆明市盛高大城社區“專業社工+志愿服務”的實踐為例

　　社區社會工作是以社區和居民為服務對象，秉持“助人自助”的價值理念，運用專業方法解決社區困難群體問題、提升社區能力、推動社區發展的專業活動，其主要任務涵蓋統籌社區照顧、擴大社區參與、促進社區融合與發展，參與社區矯正和社區戒毒康復等多個領域。在實踐過程中，構建社區與專業社會工作者、社區志愿者、社區居民的全面合作伙伴關系至關重要。這一關系網絡有助于充分發掘、組織、協調和利用社區資源，同時支持社會工作者開展專業服務與活動，激發和提升服務對象的自助、互助和自治意識與能力。其中“專業社工+志愿服務”模式在基層社區治理中成效顯著，在解決社區問題、滿足居民需求、培育社區社會組織、鏈接社會資源等方面發揮著關鍵作用。本文以昆明市西山區永昌街道盛高大城社區為例，深入剖析該社區自2017年起引入專業社會工作服務機構，創新實施社區治理實踐，旨在展現社區社會工作在本土化進程中的積極探索，為其他社區提供可參考的經驗，助力推動社區治理向專業化方向發展。

　　專業關系的建立：雙向需求驅動

　　社區與社工機構的雙向奔赴，為良好的關系建立奠定了重要基礎。2017年，在盛高大城社區成立初期，正值西山區開始推動“三社聯動”工作，社區書記主動了解社會工作的專業理念和工作方法，認為專業的社會工作者在社區能夠提供居民所需的服務，為社區新組建的工作團隊提供專業指導和支持。社工機構昆明市西山區漢達社會工作服務中心的負責人也看到盛高大城社區作為一個新成立的社區，在兒童服務、老年人照料及社區發展等領域有多重需求。雙方對于通過社會工作專業化服務提升居民生活質量及社區治理能力的共同需求不謀而合，開始嘗試共同設計適合社區居民的項目。

　　與此同時，社區通過建立黨建共建、聯席會議、溝通協調、評議評審、交叉任職和通報反饋等6項制度，每月對轄區情況進行通報、反饋、分析、研究，會商解決居民群眾在就業、就學、務工、生活等方面的問題。社區設立“五方接待日”，每月由五方(社區黨支部、社區居委會、社區警務室、業主委員會和物業服務公司)主要負責人到小區公開受理群眾的意見和訴求。通過“五方接待日”“協商議事會”等活動，社工、志愿者與居民接觸和討論的機會大大增加。在這些活動中，各方相互認識，居民可以直接向社工和志愿者反映問題，表達自己的需求，社工也能夠及時地調整服務設計。不同主體間溝通機制建立，為后續關系有序建立奠定了基礎。

　　專業關系的成長：深化協同實踐

　　在盛高大城社區與漢達機構合作的7年里，通過共同學習、共同打磨和共同創造，在實踐中逐漸將專業服務與志愿服務融入社區規劃、建設和發展的過程中。社會工作的專業價值與實踐，通過社工機構、社區和居民共建社區服務團隊、共商社區服務內容、共創社區行動機制、共享社區治理成果，逐漸形成了“社區黨組織-社工機構-志愿服務隊”多方聯動機制，將多方資源進行有效整合，形成治理合力。

　　在合作初期，社工通過活動加強社區與居民對社工的了解和信任，創造居民參與的機會，形成多維度的社區互動。社工機構積極組織各類社區活動，探索多樣化的鄰里互助模式，如“服務換服務”“物品換服務”“時間換服務”等，為志愿者和居民創造了豐富的互動交流平臺。結合社區長者、婦女兒童等不同群體的需求，社區每月組織志愿者開展入戶慰問探訪活動，讓志愿者與居民在面對面的交流中增進彼此之間的了解和信任。為提升志愿者對社區參與的熱情。

　　在培育社區社會組織的萌芽期，社區通過對社區志愿者“賦能”，讓其成為行動主體，引導其關注社區需求，相信自己及團隊的能力，共同探索參與社區治理的路徑。社區協助社區志愿者結合社區發展議題，針對社區環境美化、城鄉互助、長者互助、婦女兒童服務等需求細分志愿者隊伍，以“五社聯動”為抓手，聯動社工以專業方法培育、孵化“紅石榴籽”“青年匯”等社區社會組織18個，組建志愿服務團隊21支，實現“人盡其才、需有所應”，有力促進“社區工作者+社工+志愿者+居民”多元主體積極互動，以微公益創投項目促進組織成員共同開展社區公益慈善活動。同時，社區對志愿者進行專業培訓，從溝通服務技巧、項目服務設計、團隊管理與運營、應急風險處置等不同方面，提升志愿者團隊的社區參與能力，加深志愿者團隊的凝聚力。

　　隨著志愿者團隊能力的不斷提升，社區與社工機構能夠依托較為成熟的志愿者隊伍，開展專業系統的社區治理項目，回應社區需求解決社區痛點。專業社工帶領志愿者運用問卷、訪談等社區調研方法，將“一老一小”、新就業群體作為重點服務對象，將需求轉化為“睦鄰合伙結對子”“鄰里守望”“城鄉互助”等具體項目，由專業社工設計服務方案，志愿者參與實施。其中，社區80余組“低齡老人+高齡老人”結成幫扶對子，使高齡老人得到生活照料、情感陪伴。社工聯合社區志愿者團隊連續7年舉辦城鄉互助集市，帶動社區居民開展鄉村公益游、兒童鄉村體驗營、慰問麻風康復者、農村困境家庭生計幫扶、向山區兒童捐贈書包、文藝匯演慰問等城鄉互助活動。社區志愿者在實踐中不僅能力得到提升，也增強了服務鄰里的自信心。

　　隨著社工專業支持和服務的不斷深入，社區將社區服務、多元參與和資源聯動有機融合，構建起自我服務、自我管理的治理新格局。經過7年的探索與實踐，專業社工發揮專業優勢，提供心理支持、個案管理、資源鏈接、社區營造等專業服務，解決社區治理中主體能力不足、服務專業性不高、資源來源單一等問題。社區兩委在發揮黨建引領優勢的同時，也積極參與學習適用于社區治理的專業社會工作技術，持證社工證人數也在逐年增加。志愿者在社工指導下，承擔日常巡查、鄰里守望、普法宣傳、信訪矛盾調解、活動協助等工作。隨著志愿者在服務領域實踐的深入，志愿者隊伍也不斷壯大，越來越多的居民主動參與到社區社會組織的自我管理及社區的發展建設中，社區逐漸形成“網格發現需求-社工介入指導-志愿者響應”的服務閉環。社區需求的滿足、社區問題的解決以及社區居民歸屬感和認同感等社區治理目標的逐步達成，也意味著專業社工需要從“臺前”走到“幕后”，讓社區已經形成的行動機制能夠自主運行。

　　專業關系的復雜性：多維因素下的動態演進

　　在社區治理的廣闊舞臺上，專業社會工作者開展實踐時所面臨的專業關系呈現出獨特而復雜的面貌。與聚焦個體服務的個案工作、以小組動力為核心的小組工作不同，社區社會工作中的專業關系不僅類型多樣，涵蓋了與社區組織、居民群體、志愿者團隊等多方主體的互動，而且其邊界往往模糊不清，難以像個案、小組工作那樣清晰劃分起始與終結的節點。同時，在社區工作的過程中，個案管理、小組工作的開展也是重要的專業行動。以昆明市盛高大城社區為例，社區居委會、專業社工機構、持證社工、注冊志愿者以及社區居民之間的關系網絡，并非一蹴而就，而是在長達數年的社區服務實踐中，通過無數次需求調研、活動策劃、矛盾調解、個案管理等具體工作場景，不斷碰撞磨合、優化迭代，逐步編織出緊密而富有韌性的關系網絡。

　　以社區居民需求為本的服務整合，是這張關系網絡得以扎根生長的核心根基。在盛高大城社區，社工機構通過“線上問卷+線下走訪”的雙線調研模式，精準捕捉到社區老年人對健康管理、文化娛樂的迫切需求，以及雙職工家庭對兒童課后托管的強烈訴求。基于這些需求，社工充分發揮資源整合者的角色，聯動社區衛生服務中心開展定期義診，對接高校志愿者團隊開設“四點半課堂”，同時組織社區能人成立興趣社團。在這個過程中，專業社工以需求為紐帶，搭建起居民與服務資源之間的橋梁，推動志愿者與居民在服務供給與接受的雙向互動中增進信任，促使“居民所需”與“志愿所向”實現精準匹配。這種常態化、精準化的服務供給，不僅切實解決了居民的實際問題，更讓專業關系在一次次服務中獲得居民認可，真正融入社區肌理，顯著提升了居民的生活滿意度與幸福感。

　　基于專業關系的實踐創新，則成為推動各方角色成長與功能轉換的強勁引擎。在盛高大城社區，專業社工充分發揮自身在心理輔導、個案管理、資源鏈接等領域的專業優勢，通過“專業授課+實操演練”的方式對社區志愿者進行系統培訓，幫助他們掌握基礎的溝通技巧與問題解決方法。同時，社工還創新采用“社工-志愿者”結對服務模式，支持和鼓勵志愿者結合個人興趣與社區需要制定服務方案，推動項目落實，雙方在合作中實現優勢互補。這種實踐創新不僅促使志愿者從單純的勞動力提供者轉變為具備專業服務意識的社區建設者，也推動社工進一步深化對社區需求的理解，提升整合資源的能力，最終顯著增強了社區及志愿者隊伍服務社區的整體效能。

　　然而，社區社會工作中專業關系的培育與發展絕非易事，而是一個受多重因素交織影響的復雜過程。社工與志愿者的個人特質，如溝通風格、服務熱情、專業素養等，會直接影響服務對象對專業關系的感知與接受程度;服務對象的需求層次與期望水平，又反過來促使社工與志愿者不斷調整服務策略;而社區獨特的環境氛圍與文化傳統，更是為專業關系的構建設定了特定的背景框架。若要實現社區治理能力的系統性提升，必須充分認識到居民意識覺醒與能力提升是專業力量與社區內生動力協同發力的成果。這需要專業社工以系統思維統籌規劃服務項目，以耐心細致的態度持續跟進服務成效，更需要整合多方資源，形成長期穩定的專業支持體系，共同為社區發展注入持久動力。

　　(作者：盧思含，清華大學公益慈善研究院;吳霞，昆明市西山區社區組織培育服務中心主任)