速度第一原則：2015年5月11日晚上約21時，許多玩家發現網易旗下的游戲產品連接異常，無法正常登陸。除游戲產品之外，陸續有用戶發現網易新聞客戶端、網易云音樂、易信、網易BoBo、有道云筆記等在內的數款產品無法連接服務器的情況。就在服務器異常后，用戶抱怨、謠言肆起的時候，網易官微發布了聲明。從出現問題到發布聲明，只用了42分鐘，沒錯，就是42分鐘！

    如果你認為迅速做出反映僅僅是在微博上發出聲明，快速召開新聞發布會這么簡單，那就錯了。真正的速度第一，要求的是以最快的速度制定恰當的危機管理策略、節奏、步驟、分工等等一系列的細節。在42分鐘內快速反映，果斷行動，及時控制住事態的發展，網易就是網易，表現非凡。

    系統運行原則：危機出現之后，事件觸及的每個人都會好奇到底原因是什么？發生什么事了？這個時候，謠言是最可怕的，謠言四起即命懸一線。怎么辦？有效的辦法就是大面積發出自己的聲音，而且要讓自己的聲音成為主要聲音，減弱謠言的影響。

    讓我們繼續回到網易5月11日危機現場。因為網易在游戲、資訊、社交、娛樂、電商、工具等產品上都有微博陣地，粉絲超億，這些都是自有的發聲渠道，且各個產品并非單打獨斗，而是有著緊密的溝通和配合。于是乎，網易旗下各大官微紛紛支持，有發公告的，有幫忙擴散的，網易的各種公告聲明風卷殘云般席卷微博。另一方面，由于當時受網易服務器癱瘓損失比較大的是網易的游戲用戶，針對他們，網易采用“外星人襲擊”的說辭來娛樂化地化解了危機，消解了用戶和玩家的負面情緒，還轉化為全民娛樂的場面，實屬不易。

    總之，拼了速度還拼了態度，更贏在配合，網易非常清晰地觀察和判斷了輿論導向，并做了極為有效的溝通，干凈利落地解決了問題。無論是核心策略制定，還是內容策劃和擴散方式都值得學習。

    權威證實原則：2007年3月“地球一小時”被正式推出，2009年中國加入熄燈大軍行列。2011年3月“地球一小時”開始熄燈活動之前，有網友將抵制貼在校內網等論壇上熱傳，批判“地球一小時”作秀大于行動，稱全網大停電對電力系統是個巨大的安全隱患，并且即使熄燈也會浪費電。一時間燈熄還是不熄，成為了公眾熱議的問題。

    2011年3月23日活動當天，世界自然基金會長江中游項目負責人雷剛發布了調查結果，“集體熄燈”不會對電網造成傷害。隨后3月25日果殼網的謠言粉碎機欄目也發文對此做出科學的解釋，4月6日《北京科技報》也對此發稿引用清華大學電機工程與應用電子技術系電力系統研究所所長沈沉的結論，“地球一小時”不會對電網的安全運行產生沖擊，不存在電沒有用就會浪費的問題。

    在接下來的每年3月，關于作秀，關于電網，相同的一幕都會上演。不同的人在質疑，“地球一小時”也在堅持每年在微博進行澄清和解釋。

    2012年4月2日@地球一小時轉發@科學松鼠會和@國家電網報的辟謠文章。

    2013年3月20日@地球一小時 發布微博【關于地球一小時的答疑】。

    2014年地球一小時創始人安迪·雷德利接受《中國故事》記者采訪，對中國的各種質疑發表自己的觀點予以澄清。

    2015年1月20日@地球一小時 再度微博轉發權威第三方資料和數據辟謠。

    伴隨著越來越多的公眾開始知曉“地球一小時”，避免了許多因不了解而帶來的質疑。

    話說回來，未雨綢繆。做好準備，提前制定好危機管理計劃，在平時塑造良好的機構形象，更在危機時刻能夠冷靜分析，做出最好的判斷。

    心創益傳播機構媒介經理

    彭迪/文