烏鎮，地處浙江嘉興桐鄉。這個最初因拍攝《似水年華》而聲名鵲起的江南水鄉小鎮，枕河而居，溫婉、恬靜、清幽，氣質如蘭，仿佛“撐著油紙傘的姑娘”從戴望舒的《雨巷》中娉婷走來……2014年，世界互聯網大會在此召開，千年古鎮再度通過現代社會最重要的通信工具“互聯網”與世界互聯互通，實力搶鏡。

    從此，最古老與最現代相融相濟，迎來了一個最好的“互聯網+”時代，為烏鎮各行各業帶來前所未有的發展契機。不僅一些傳統產業紛紛搶搭互聯網經濟“高鐵”，連養老服務業這一新興產業也迅速融入了“換代升級”的改革大潮。

    順應時代的觀念革命

    歲月靜好，終不敵似水年華。當人口老齡化越來越成為世界上許多國家共同面臨的問題時，烏鎮所在的嘉興市近年來也進入了人口老齡化快速發展期。截至2017年底，全市60歲及以上老年人口達92.5萬人，占總人口25.95%。老齡化程度居全省第二位，僅次于舟山26.44%，比全國平均水平高出8.6個百分點，已臨近超老齡化社會。其中烏鎮60歲及以上老年人口占總人口已達28%。呈現出老齡化、高齡化、空巢化和失能化“四化”疊加現象。

    與此同時，烏鎮思維觀念的變革也在急追時代步伐和人口老齡化的速度。

    依托“互聯網+”推動包括養老服務在內的現代服務業轉型升級，是新時代下貫徹新發展理念的必然選擇，是國家發展戰略的有機組成部分。烏鎮成功舉辦了3屆世界互聯網大會，并作為永久舉辦地，在捕捉世界互聯網技術發展最新態勢和信息方面無疑具有得天獨厚的條件。借助這一地理區位優勢和逐漸建立起來的設施服務基礎，烏鎮不斷思考探索如何讓互聯網經濟快車駛入以老年人群體為主的現代服務業。

    其實早在2012年，烏鎮就已經敏銳意識到傳統養老服務模式很難滿足老年人及其家庭的需求，著手謀劃構建高層次的現代產業體系，推動養老服務業向現代服務業轉型。我國屬于典型的“未富先老”國家，在養老金、醫療保障、長期照護等方面的準備和供給還不充分的情況下，卻要匆忙應對加速前進的人口老齡化問題。這就意味著，老有所養，將不再是家庭及個體面對的簡單贍養問題，而是整個社會需要共同面臨的現代服務業發展問題。

    2014年，第一屆世界互聯網大會召開后，《嘉興日報》就即刻報道了烏鎮所在的桐鄉市實體經濟如何通過互聯網“改變一座城、影響百萬人”的創新發展實況，包括老年人群體轉變習慣、使用現代智能手機的新聞花絮。大會猶如“引爆點”，瞬間在烏鎮引爆了思維觀念、生產生活、政務商業等各個層面的深層變革。

    那么，烏鎮究竟是怎樣運用“互聯網+”思維這把“金”鑰匙，為養老服務業打開通往未來之門的？

    椿熙堂模式“三基法”

    2015年，烏鎮啟動“互聯網+”養老服務試點工程，項目實施周期三年，總投資5000多萬元。當年10月，第二屆世界互聯網大會召開前夕，由鎮政府出資，委托第三方管理機構椿熙堂管理的烏鎮智慧養老綜合服務平臺正式上線。項目經過招投標甄選，將具有養老服務先進理念的上海椿祺集投資管理有限公司引進來，注冊成立了非營利組織——椿熙堂老年社會服務發展中心，運用互聯網、物聯網、大數據、云計算等現代技術手段，推進“線上+線下”相結合的“互聯網+”養老服務綜合信息平臺和養老服務信息管理系統建設，為老年人提供緊急救助、生活照料、專業護理、文體娛樂、配餐就餐、醫療保健等集中照料和上門服務。如今，椿熙堂老年社會服務發展中心在烏鎮已經建成1個中心站點、2個鎮級二級站點、209個村級三級站點。

    椿熙堂在烏鎮打造的“互聯網+養老服務”模式主要把握了以下三個基本要素。

    一是設施先行，“無線”織網。

    自2015年《桐鄉市智慧城市發展規劃（2016-2020年）》和《桐鄉市烏鎮“互聯網小鎮”建設實施方案（2015-2017年）》一同列入市政府專項規劃以來，桐鄉全面拉開“全光纖網絡城市”建設帷幕：光纖入戶，寬帶網絡擴容提速，重點場所和公共區域無線局域全覆蓋……一個穿越千年歷史的“無線桐鄉”隆重登場，面貌煥然一新。烏鎮更是成為這座互聯網之城中最閃亮的明珠。

    要穩固建立完善“互聯網+”養老服務的基礎設施，依托“互聯網+”建設規劃布局優勢還只是其一。用房用地、通電通氣、消防管網等基建工程，以及支持“互聯網+”養老服務運行的智能設備開發等樣樣都必不可少。首先，烏鎮把鎮區最好地塊用來建設椿熙堂老年社會服務發展中心的中心站點。其次，在基建工程方面給予最大支持和便利。最后，相繼開發和更新迭代了相關智能設備，及其管理、監測系統建設。

    二是瞄準需求，“擴容”服務。

    如何使老人足不出戶就能享受實時化、多樣化、個性化的智能照護，一直是椿熙堂為之求解的題目。“僅僅依托‘線上’的‘養老’不是真正的智慧養老。”“互聯網技術、物聯網設備都只是工具，老年人需要的還是實實在在的服務，我們應該關注怎么才能讓這些服務落地。”椿熙堂負責人一語道破發展“互聯網+養老服務”的真諦。“互聯網+養老服務”的本質在服務而不是產品，如果一些智能產品的設計僅僅實現了功能，未能結合專業服務，則不是“真”智慧。

    究竟什么樣的服務才是真正為老年人所急需、廣受歡迎的？這是做好養老服務首要解決的問題。椿熙堂按照需求類型將老年人需求分成5大板塊：健康管理、社區文化、生活照料、膳食餐飲、專業照護。先做加法，將老年人需要的服務都納入進來；再慢慢做減法，將每一塊服務做精做細、標準化，盡可能滿足多元需求。

    服務管理和資源整合上，椿熙堂也做足了“功課”。秉承“線上+線下”服務模式，設立會員管理系統、服務需求平臺系統、照護服務管理系統、服務交互系統、綜合管理系統（如圖所示）。如此一來，便可以做到線下服務的同時，線上跟進記錄、統籌安排、監督管理。作為資源整合者，椿熙堂實現了將居家養老服務、社區組織孵化、義工和志愿者、便民服務等資源整合起來，形成了整個社會服務的支持系統。

    服務項目上，主要分為智能健康照護和智能安全兩類。椿熙堂線上依托智能平臺，線下依托專業化的服務團隊，提供內容豐富的服務項目。一方面按照服務包的形式為老年人，特別是一些獨居、失能、失獨、低收入等群體提供涉及健康管理、生活照料、生活關懷、緊急救助等10項健康照護服務。另一方面針對普通老年人可能出現的突發疾病、跌倒摔傷等情況，提供緊急救助等服務項目。

    服務流程上，主要是依托給老年人安裝或佩戴的智能安全和健康監測設備，依靠統一運營的信息呼叫中心以及線下的專業服務團隊，響應安全報警和健康預警的信息，形成服務的閉環。調查數據顯示，烏鎮空巢率高達57%。第一屆世界互聯網大會召開時，烏鎮就曾發生過老年人在家中意外去世、兩周后才發現的事件，一度引發社會各界關注。于是椿熙堂針對烏鎮空巢、孤寡、失能失智等有風險的老人，篩選了170多戶，最后經進一步核查確定了114戶。為他們在家中安裝了平安鐘，配有可以外出攜帶的緊急呼叫設備。這樣就可以第一時間發現老年人的緊急救助需求。

    三是政策撬動，“激活”市場。

    根據我國人口老齡化快速發展形勢，有業界人士預言2020年養老市場需求會出現爆發，現在60歲、65歲的人，再過5年，他們對養老服務的需求會激增，為服務買單也就在情理之中。現在是培育市場的最好時機，要做好準備。

    烏鎮政府通過購買社會服務的形式，每年為椿熙堂老年社會服務發展中心提供150萬元的運營經費。目前提供的70多項各類養老服務中有80%是免費的。而且還通過換取積分、禮物和其他服務等方式鼓勵老年人前來體驗和接受服務。這對養老服務供需市場開發起到了撬動、培育和激活作用。

    椿熙堂最受歡迎的兩項服務是助餐和助浴。午晚餐老年人憑服務卡可優惠4元，根據套餐價格的不同，每餐仍然要支付4-8元不等。早餐老年人也是享受優惠價，但非常受歡迎，甚至吸引一些其他居民消費群體前來購買。助浴項目在這里更是廣受追捧。按照性別將老年人分為男女兩組，集中在每周一三五和二四六前來接受服務。通過“互聯網+”平臺中心接受預約，浴室的供暖設備讓洗浴間室溫保持恒溫，設有步入式浴缸，行動不便的老年人可以安全順利進入浴缸，滿足了老年人喜歡泡浴、深度滋養皮膚的需求。此外，還設有洗衣和烘干設備，讓南方冬天普遍沒有暖氣的情況下，老年人在沐浴問題上享受到了“一站式”溫馨服務。收費標準是每次30元，如果子女前來陪同助浴還可以得到8折優惠價格。盡管這項服務是收費項目，但因為做得專業、扎實、貼心、暖心，價格合理，且有許多人性化因素考慮，非常契合老年人的實際需求，才會讓老年人買賬和買單。

    探索未來之路

    椿熙堂模式為“互聯網+養老服務”行業創新發展提供給了一個樣本。其中，除了地利的區位優勢不可比擬之外，在天時、人和方面都有可資借鑒的地方。即充分利用國家大力提倡“互聯網+”，鼓勵互聯網技術與行業融合、創新發展新業態的形勢背景，政府用政策搭好臺，企業憑實力唱好戲，最終激活老年人消費市場。

    烏鎮的“互聯網+養老服務”思維還可以進一步升級拓展。首先，在擴大覆蓋地域和人群范圍方面，可從桐鄉、嘉興開始逐步推廣到全省，從老年人開始逐步推及到各類民政服務對象，建立起“民政大數據”分析系統，提高服務效率。其次，在采集服務需求信息和鏈接供需互動方面，實現在線實時提交、錄入、更新同步功能，提供精準服務。最后，在解決基層民政力量不足方面，“互聯網+”的引入，對于機構和編制數量有限、人手常常捉襟見肘的基層來說，或是一個新的解決方案。

    目前，用于椿熙堂“互聯網+養老服務”相關智能設備已經拓展到桐鄉以外的蘇州市震澤鎮、常州市茶山街道、上海市奉賢區親村鎮等其他地區。初步形成了以烏鎮“互聯網+”養老信息中心為核心，以震澤、青村兩個附屬信息中心為拓展，服務于長三角部分地區的智能設備覆蓋局面。所屬監測服務的各類智能設備已達到近千套。這說明其服務模式的復制已經在設備拓展上邁出了第一步。（據《中國民政》，有刪節）