去餐館可以按不同口味點菜，老人的養老需求是否也可以實現菜單式按需提供呢？江蘇省南京市鼓樓區湖南路街道南秀村養老服務站的社會工作者們，創新設計居家養老菜單式上門服務項目，即“愛上門”項目。

    “愛上門”項目屬于2018年鼓樓區公益創投項目，該項目關注青島路社區80歲以上高齡困難老人的日常居家養老需要，按照菜單式的服務模式，遵循“備菜”“點菜”“送菜”“評菜”的流程，根據老人的不同需求，提供醫療保障、心理慰藉和日常照顧等服務，實現老有所養、老有所醫、老有所伴。

    菜單式的服務方式打通了為老服務的最后一公里，把貼心、用心、細心的服務送到高齡、獨居、失能老人家中，社會工作者用專業贏得老人及其親屬和社區的認可。

    “備菜”，六類服務滿足不同老人“口味”

    鼓樓區青島路社區臨近南京大學，社區文化底蘊濃厚，社區老人中以退休教師為主，知識分子較多，他們的子女大部分在外地甚至國外工作，老人們的居家照料和精神慰藉需求往往得不到滿足。從2018年開始，南秀村養老服務站以提升居家老人的晚年生活質量為目標，為社區老人開展了“愛上門”居家養老專業服務。

    為了設計出契合老人需求的養老項目“菜單”，社會工作者首先聯合所在地區的醫生、護士和志愿者等群體，開展菜單式養老服務需求調研。

    87歲高齡的陳教授子女都在國外工作，平時就他和保姆兩個人在家，在詢問陳教授有什么養老需求時，陳教授說他什么都不缺，就希望能有人陪他聊天。那天，陳教授跟社會工作者聊了足足3個多小時，社會工作者走的時候他還一直叮囑記得再來。

    李爺爺和張奶奶是一對空巢老人，3年前張奶奶被確診為老年認知障礙癥，從此李爺爺就開始了漫長的護理之路。“她現在情況越來越差了，不是尿褲子就是忘記吃飯，有時候還偷偷跑出去，照顧她我真的很累很累。她是我的愛人，以前為這個家吃了很多苦，現在生病了我一定要管她。”李爺爺的痛苦、無奈之情溢于言表……

    通過大量的入戶探訪，社會工作者摸索整理出了居家養老的六大類服務需求，并根據實際需要，制定出居家養老上門服務規定菜單和自主菜單，并推出六大服務套餐，分別為不同老人提供精神慰藉、身體照護、家居清潔、購物繳費等服務。

    社會工作者為李爺爺制訂了照護張奶奶的生活計劃，還為其申請了喘息服務，李爺爺的臉上露出了久違的笑容。在案主自決的前提下，根據老人的不同需求情況，社會工作者為不同的老人制定個性化的養老服務套餐。

    養老“菜單”的提供避免了“大一統”和“一刀切”，做到案主自決和價值介入兩者的融合。通過為老人精準服務的“菜單”，社會工作者既可以為老年人提供日常生活照料，還可以為老人提供健康康復方面的信息和資源，也可以通過個案訪視與老人互動交流，開展心理輔導與精神慰藉服務。同時，對于家庭困難的老人，社會工作者還可以積極鏈接社會資源，尋求社會支持。

    “點菜”“送菜”是個技術活

    在老人選擇服務項目初期，部分老人容易出現兩種極端情況：一是認為自己沒有需求，不希望被打擾；另一個極端情況是什么服務都要嘗試，導致服務資源的浪費。以上兩種情況均考驗著社會工作者的能力。

    社會工作者第一次去王奶奶家，詢問王奶奶需要什么居家服務，王奶奶表示自己很好，什么服務也不需要，但細心的社會工作者卻發現了王奶奶臉上有很多紅疹，就詢問老人是怎么回事。王奶奶說自己前兩天感冒不舒服，吃了感冒藥以后就成這樣了。在查看藥品后，社會工作者發現王奶奶服用了已經過期的感冒藥，王奶奶這才恍然大悟。社會工作者以此為切入點，順利介入王奶奶的用藥管理和居家安全管理。在社會工作者的細心服務和耐心建議下，王奶奶最終選定了適合自己的居家養老服務項目。

    和王奶奶相反的是，孫爺爺初次選擇服務項目時，覺得所有的服務都是他需要的，社會工作者幫他進行梳理，最終選出了適合他的服務。此外，由于老年人記憶力下降，經常出現遺忘的情況，往往在訂制服務之后正式服務開始之前，便忘記了已經預約好的服務，這都考驗著社會工作者的細心程度以及應變能力。

    “評菜”，三方綜合立體評估體系

    如果把社會工作服務機構比作一家餐館，“評菜”環節成為評估工作成效的重要步驟。養老服務站建立了三方立體評估系統，“評菜”的主體不僅僅是服務對象單方面的，還包括服務供給主體的自評、社區的監督與評價和第三方督導方評估，以此來確保整個服務的質量。

    在服務對象的評價方面，通過一年來的服務，服務對象認為菜單式助老服務達到了他們的預期，新的服務流程讓服務對象能參與到服務的訂制過程中，但是在“備菜”方面，服務對象期待能有更多種類的服務套餐供其選擇。

    在社區評價方面，青島路社區的工作人員表示，“愛上門”服務項目很好地貼近了老年服務對象的實際需求，成為為老服務中不可或缺的一部分。此外，養老服務站還向服務對象發放了項目意見反饋表，直接讓服務對象來評估服務的優劣。

    此外，養老服務站通過標準化的服務流程，把控服務質量。“愛上門”項目嚴格遵循“備菜、點菜、送菜、評菜”的服務流程，為服務對象提供既定的套餐服務，并且項目社會工作者預先構建服務對象服務支持系統、提前對接服務資源，確保服務質量維持在一個水平線上。

    鏈接資源，建立多元化的服務團隊

    “菜單式”養老服務嵌入的過程也是社會工作者挖掘當地資源的過程，南秀村養老服務站建立了一支能夠為老人提供持續社會支持的服務團隊，營造互助養老的氛圍。

    服務團隊主要分三個供給主體，分別是醫療團隊、養老顧問和志愿者團隊。

    首先是醫療團隊的建設，包括醫師、護士和康復師等，醫療團隊將醫療與保健服務直接為老人送上門，尤其是滿足了失能、半失能高齡老人的需要。

    其次是養老顧問團隊的建設，由社會工作者、高級養老員和心理咨詢師組成。社會工作者可以充分利用社區內外的資源, 充當組織促進者、資源鏈接者的角色。養老顧問是為了實現資源最佳利用以及老人生活滿意的最大化，滿足了老人多樣化、多層次的養老需求。

    最后是志愿服務團隊的籌建，以社區黨員帶頭、社區領袖和小區樓棟長為基礎成立志愿者隊伍，充分吸收與鼓勵社區低齡老人成為志愿者，儲備養老資本。社區支持體系的建立有助于打破現代人際關系的冷漠，消除人與人之間的隔閡，使整個社區成為一個互利共存體，培育了社區社會資本，有利于和諧社區的形成。

    “愛上門”菜單式居家養老服務項目實施近一年以來，社會工作者以“上門”二字貫穿始終，多元的上門評估機制，精準掌握了所在地區不同老人的養老服務需求，為每位服務對象建立了個案管理檔案，在服務對象自決的前提下，實現了服務的精細化對接，構建了老年服務對象的生活支持系統，打通了助老服務的“最后一公里”。（據《中國社會工作》）