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    ■ 本報記者 文梅

    2019年12月8日，武漢出現第一例新型肺炎患者，隨后27例人被診斷為不明肺炎病癥；2020年1月9日，中國衛生專家組確認上述患者所患為新型冠狀病毒感染的肺炎；2020年武漢市發布“封城”通告。

    陳蘭蘭所負責的武漢市逸飛社會工作服務中心2013年經武漢市民政局批準成立，是目前湖北最大的社工機構，有180多名員工，也是武漢全市唯一一家5A級社工機構。

    疫情暴發以來，社區防控力度不斷強化，對社工配套服務和相關工作的需求隨之成倍放大。陳蘭蘭和她所在的機構較早響應并展開行動，截止到1月26日凌晨，陳蘭蘭幾乎以連軸轉的工作方式，和她的伙伴們在抗疫一線，通過社工志愿服務奮戰了96小時。

    她說，這段時光會讓她終身難忘。

    1月23日

    武漢“封城”當天，已經在社工行業有十年實踐經驗的陳蘭蘭，以志愿者身份發起成立武漢抗擊新型冠狀病毒疑似癥狀者及居家隔離者后援團，通過微信群給這些病患提供心理支持和咨詢服務。這個后援團的成員，也包括來自國內幾位知名業界專家，比如中國社會科學院社會學研究所研究員、社會政策研究中心顧問楊團，北京博能志愿公益基金會理事長、專業志愿者倡導者翟雁。群內還有一些業界或跨界的專家和資深專業志愿者，他們為此專門成立了“京鄂I will志愿者聯合行動小組”，讓一些過去可能從未謀面的陌生人，因為這次抗疫行動在互聯網上成為并肩同行的戰友。

    回憶已經過去的96小時，陳蘭蘭萬分感慨。她告訴《公益時報》記者，武漢封城的當天，她和伙伴們的感受與所有武漢市民一樣——陷入了恐慌和無休止的懷疑。

    陳蘭蘭和伙伴們覺得，不能就這樣被動地等待下去，應該一起做點什么。她通過網絡發出抗擊新型冠狀病毒疑似癥狀者及居家隔離者微信群建群通知，不到三個小時，第一個群就很快加滿了。很多人一進群就發出求助，說自己可能被感染了，感到很無助，不知道該怎么辦……各種慌亂和低迷的情緒一時間充斥其中。

    按照以往的社工志愿者工作流程，上崗之前需要注冊、登記、培訓，合格之后方可展開工作。但是這次完全不同，社工和志愿者一進入群內，基本上沒有多余的時間去做前期準備和鋪墊，立刻就要開干，就得接待求助者。好在群里大部分志愿者都是有高校背景的行業人士，在心理疏導和醫學知識方面都有一定的基礎和經驗，從第一天的忙亂，迅速過渡到第二天的忙中有序，工作逐漸捋順。

    “我跟我們的伙伴們說，我們在參與這項工作的同時，就已經開始了全新的學習和成長，我們每一天都在成長，每一小時都在成長，甚至每一分鐘都在成長。”陳蘭蘭告訴《公益時報》記者。

    新的成長勢必面對新的挑戰。陳蘭蘭說，由于疫情發展現狀，他們的工作只能是在微信群里開展，這種線上的交流和溝通與傳統的線下工作方式有很大的不同。即在有限的空間和時間里，如何通過網絡遠程方式，開展工作、做好服務。

    陳蘭蘭建立的這幾個微信群每天都有人提出不同的問題，每時每刻都有人在群里求助。信息量巨大又十分龐雜，作為群主的陳蘭蘭必須要在日常管理和維護上下功夫，才能保證工作質量和效率。經過討論，他們決定執行排班制，醫務和心理社工每兩小時輪班，負責群維護的社工志愿者四到五小時一班。陳蘭蘭則每天從早上8時工作到晚上10時，之后復盤梳理當天工作，有針對性地解決不同的訴求和問題，每天加班到凌晨是常事。

    這其中，社工對服務對象的個案管理十分重要。需知，很多時候，即便心理咨詢師已經對求助對象做了一定的心理建設和疏導，但后期的發展和衍生問題仍舊需要解決，這就不是簡單的心理層面的需求了，里面也會涉及到社區居民的衣食住行等。如果沒有持續的個案跟蹤和管理，那么前期的工作和努力也許會付諸東流。

    從1月23日建立微信幫助群，到26日晚，陳蘭蘭和她的伙伴們已經通過在線溝通，篩查出了6位疑似新型冠狀病毒感染者，并及時送醫確診并救治。

    1月24日

    武漢市新型肺炎防控指揮部發布第7號公告，為解決發熱門診等候時間長、床位安排不及時等問題，全面實行發熱市民分級分類就醫服務。

    其中明確提到的“對于不需要到發熱門診就診的病人，由各社區落實在家居家觀察，社區負責做好市民居家觀察服務工作”等要求，對所有的社工們來說，不僅意味著全新的工作內容，也是不小的工作壓力。這種情況下，由社工和心理志愿者發起的微信工作群很快成立，主要是為所有的社區工作人員提供醫務常識和心理情感支持，群成員大多由社工、心理志愿者、醫務志愿者和社區工作者組成。

    隨著志愿者人數的激增，陳蘭蘭發現最初的工作模式已經遠遠不能滿足隨之增加的求助者的各種需求。雖然志愿者需求缺口很大，愛心人士要求入群的也不在少數，可是基本的甄選程序還是要走的，因為必須確保志愿者的工作素質和服務水準可以滿足當下的現實要求，幫忙不添亂。如果不是這樣，社工此時的工作價值何從體現？盡管這讓陳蘭蘭有些撓頭，但事還是要做，工作還得往前推進。那就一邊招募新的志愿者，一邊同時開展即時培訓，讓已經參與了前期兩天工作的志愿者和相關專家當老師，培訓新加入的成員，這樣的操作倒也實用有效，在一定程度上緩解了工作滿負荷的壓力。下一步，他們會以小分隊的形式開展服務，以更有效率和質量。

    “這次疫情讓我結識了很多志同道合的伙伴，結下了深厚的緣分。比如漢陽莘升社工的賀慧娟，之前都聽說過彼此，但沒見過面?？挂吖ぷ鲉忧捌?，她第一個站出來支持我，跟我一起管理微信群，每天也是超負荷的工作，從無怨言。不管這段路要堅持多久，我相信還會有更多像賀慧娟這樣的同路人和我一起走，他們都是中國社工的驕傲?！标愄m蘭說。

    1月25日

    國家衛生健康委員會發布疫情防控工作動態，派出重癥醫學專家加強對患者救治的臨床指導，組建6支共1230人的醫療救治隊馳援武漢，同時召集6支后備梯隊隨時待命。上海、廣東、軍隊醫療隊已到達武漢投入工作。

    “這些消息對我們武漢人來說真是太好了!一下子大家都覺得看到希望了，心里也有了一些底氣，恐慌感也在慢慢地減弱?！标愄m蘭告訴《公益時報》記者，隨著國家層面對武漢疫情的關注和支持力度的加大，當地群眾的情緒明顯平復不少，醫院接診就診的情況也在逐步得到好轉，所有種種，都讓她和伙伴們心生安慰，情緒放松了不少。

    這也是陳蘭蘭建立社工志愿者微信群開展工作的第三天。好消息傳來的同時，也仍然面對新問題——時值春節假期，很多社工都在放假休息，人手嚴重不足。這樣的現實情況恰恰很難與武漢市新冠肺炎防控指揮部發布的第7號公告中提出的“將不需要到發熱門診就診的病人安置到社區”的要求相符合。

    “不只是人手不夠。這次對于我們社工來說，不亞于‘上前線’。他們家里也上有老下有小，也需要照顧。這種情況下，不能硬性要求說所有休假的人都立即回來開始投入工作，即便是全員歸隊，目前的人員力量和社區當下的需求完全不成比例?！标愄m蘭說，這不是抱怨，是眼下的真實情況。

    說歸說，做歸做。陳蘭蘭說，她和她的伙伴們會盡力處理好自己的家事，全心投入到抗疫工作中。畢竟，這場疫情，不僅是對全武漢的一次大考，也是對他們社工隊伍多年專業水平和積累的一次歷練和考驗。

    1月26日

    下午3時，國務院新聞辦舉行新型冠狀病毒肺炎疫情防控發布會。國家衛生健康委員會主任、黨組書記馬曉偉表示，從基因測序看，此次疫情和SARS、MERS是不同的新型毒種。病毒的感染從野生動物傳播到人類，開始適應在人類中的生存，進入人傳人時期。此外，他透露，病毒的傳播力似乎有所增強。專家預判，疫情進入比較嚴重和復雜時期。

    此時，對陳蘭蘭的電話采訪已持續了1小時20分鐘，她的語速極快，思維也極其跳躍，有時幾乎讓記者來不及反應，她已經在談另一個問題了。

    “你平時說話就這么快嗎?”

    “我平時說話也算快吧，但沒現在這么快!（笑）我覺得可能最近超負荷工作，我的情緒已經快要滿溢了?！标愄m蘭笑道。

    “那你要不要哭一下，釋放一下？”

    “那倒不用，我還是蠻強大的。不過說實話，26號那天下午，我們都快崩潰了。”

    差點讓陳蘭蘭和伙伴們崩潰的是新增的800余名志愿者如何與需求方有機對接的問題，這里面涉及到地域、職業屬性和專長技能，如何調配、怎樣銜接到位、有序管理并適時推進的問題。由于人多，但可使用的現有人員又屈指可數，短時間內顯得十分混亂無序，好事眼看就要辦成壞事，陳蘭蘭心里不“發毛”才怪。

    “精誠所至，金石為開”。26日的志愿者分組分群對口工作安排最終基本解決，陳蘭蘭總算舒了口氣——管理程序理順了，后面的工作也就好開展了。

    陳蘭蘭說，他們已經聯合“京鄂I will志愿者聯合行動小組”和武漢本土及全國的志愿者成立了13個結構完備的工作群，對接不同的城區和街道，服務社區工作者及家居隔離的居民，為被忽視的社區工作者減壓及心理輔導。

    “如果請你對過去的這96小時四天時間做一個情感變化的時間軸，你會怎么描述？”

    第一天，23日是覺醒——知道自己該做些什么了。

    第二天，24日是忙亂——頭緒太多，壓力滿溢。

    第三天，25日是鏈接——讓所有的機構和資源有聚合。

    第四天，26日是組織管理——讓一切更加有序從容。

    陳蘭蘭給出的答案很明確，這也是她經過96小時磨礪之后的最大收獲。