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    ■ 本報記者 隋福毅

    心羽(化名)是一名個體經營戶，每日面對著來來往往的顧客。就在前些天，外地的朋友來拜訪心羽，并在她的家中住了一段時間。此后，心羽和女兒相繼出現腹瀉和頭疼等癥狀。這一下子讓心羽慌了神。她擔心自己感染上了新冠肺炎，并傳染了自己的女兒，更擔心其他家人因此受到連累。

    糾結數日，心羽通過阿里健康平臺“應對新冠肺炎心理健康援助行動”項目聯系到國家開放大學社會工作學院心理咨詢師、社會工作師姜老師，并表述了自己的一系列擔心，例如，她和她女兒是否得病？如果現在去醫院會不會被傳染？確診之后是否無法治愈？

    隨后，姜老師針對這些問題為心羽列了一個問題清單：1.是否在湖北工作或生活？2.是否接觸過已確診感染的人？3.你們現在被確診了嗎？4.這個病治愈率為0%嗎？面對姜老師的回問，心羽給出的答案都是“否”。

    “其實，她主要是焦慮。”姜老師談道，“我通過問題清單的方式是為了幫她進行認知重構。最后，她實際上是從自己的回答中走了出來，而不是從我的說教。”

    姜老師告訴《公益時報》記者：“從目前來看，普通公眾在相關知識獲取方面存在著偏差，因為他們并沒有醫學背景，看到新冠病毒的信息時通常只關注到癥狀，很容易對號入座。”

    在新型冠狀病毒感染的肺炎疫情下，不少人都會出現類似于心羽的焦慮癥狀，尤其在疫區更是人心惶惶。

    為做好防控疫情的社會心理服務工作，國家衛生健康委于2月2日印發《關于設立應對疫情心理援助熱線的通知》，要求全國各地需應對疫情開設專門的心理援助熱線，結合本地公眾需要提供24小時心理服務。一時間，全國各地政府紛紛響應，展開了疫情防控的心理阻擊戰，疫情時期的社會心理問題得到重視。

    此外，全國眾多高校、企業及社會組織也行動起來，開通了面向疫區乃至全國的疫情心理援助服務。阿里健康平臺的“應對新冠肺炎心理健康援助行動”便是其中之一。

    “應對新冠肺炎心理健康援助行動”

    2月1日零時起，支付寶公益基金會、阿里健康聯合中國心理學會、中科院心理所、北京大學心理與認知科學學院、北京師范大學心理學部、中國社會工作聯合會、北京橋愛慈善基金會等國內權威心理機構正式上線“應對新冠肺炎心理健康援助行動”，面向社會提供一對一的心理援助服務。其中，湖北省是優先服務地區。

    據了解，該項目主要定位于四類人群：第一類是疫區一線的醫務人員及家屬；第二類是患者及患者家屬；第三類是隔離區居民；第四類是隔離區之外的公眾。全國公眾可登錄支付寶搜索“心理援助”詞條進入抗擊疫情心理援助平臺，在線咨詢心理健康志愿服務人員。目前，已有來自全國近400位心理學和心理援助實踐領域的專業人士提供在線服務。

    面對突如其來的新冠肺炎疫情，北京橋愛慈善基金會(以下簡稱“橋愛基金會”)秘書長葉子表示：“當有重大自然災害或其他重大公共應急事件發生時，心理健康援助與心理危機干預服務都是抗災救災的重要組成部分之一。一個穩定、平和、積極的全民戰‘疫’心態，對于有效抗擊新冠肺炎疫情，穩步落實各類防疫策略都是至關重要的。可以說，面向全國公眾提供普惠性的心理健康援助服務迫在眉睫。”

    為更好地為公眾提供心理咨詢服務，本項目各發起方共享專家及培訓資源，每日為此次心理健康援助行動的咨詢師們提供包括心理危機干預技術、大疫當前全民心理建設等多主題培訓。除此之外，項目發起方已經建立督導機制，定期對心理咨詢師的服務進行督導。

    據介紹，未來在疫情得到全面控制后，該行動還將為湖北等地疫區的重點醫院、重點隔離社區的居民提供為期一年的心理重建服務，幫助他們逐步塑造良性心態。

    心理恐慌，該怎么辦？

    此次新冠肺炎疫情波及范圍廣泛，截至2月6日24時，31個省(自治區、直轄市)和新疆生產建設兵團累計報告確診病例31161例，累計治愈出院1540例，累計死亡病例636例。

    國家開放大學社會工作學院姜老師認為，疫情當頭，公眾出現焦慮恐慌的情緒是正常情況，這主要是因為對疾病的未知而失去了自我控制感。這個時候需要民眾做自己感興趣的事兒或者必要的事情去恢復自我控制感并逐步激發正能量。不過，姜老師也表示，若出現明顯癥狀，還是需要在做好個人防護的前提下及時就醫。

    南京市玄武區社會工作服務中心理事長哈曼為公眾戰勝心理恐慌給出了幾條實用“攻略”：掌握可靠的信息渠道,不要輕信非官方信息渠道；嚴格遵守相關疫情的衛生習慣與政府倡導的行為準則；轉移焦點，倡導重拾自己的興趣愛好；可通過視頻、音頻的方式進行好友聯絡，互相排解。

    橋愛基金會是一家以心理健康服務為特色的公益基金會。從專業角度，秘書長葉子向記者分析了疫情前后心理健康援助行動可分為的三個階段：第一階段是立即反應階段，也即疫情初起階段，廣大公眾還處于恐慌、否認和不相信的階段；第二階段是完全反應階段，也即疫情快速發展階段，公眾普遍感到激動、焦慮、痛苦、慌亂、憤怒等負面情緒階段；第三階段是消除階段，也即消除此次疫情帶給公眾的不良情緒影響和心理陰影。

    可以說，受此次疫情影響，公眾心理的完全恢復是一場“馬拉松”式的征程，即使在疫情結束之后，不良情緒仍有可能左右公眾的日常生活。

    姜老師表示：“疫情結束后，可能有人會經常回憶起疫情的畫面或經過，也可能會害怕前往人群密集的地方。總之，不同群體會出現不同問題，但疫情后同樣需要我們關注。”

    哈曼則認為，疫情結束后可能會存在兩種極端，一種沉浸于疫情的悲傷痛苦，不能自拔；另一種是宣泄放縱自己的情緒。前者，需要心理咨詢師和社工師的介入，并進行必要的心理干預，特別是危機干預。同時，借助社會支持網絡，協助服務對象回歸正常生活。后者，可能需要我們的媒體進行配合。在疫情結束前便倡導健康的生活方式，指導公眾進行正確的情緒管理。

    眾志成城，打贏“心理戰”

    此次新冠肺炎疫情一發生，一線醫務人員、確診病患、處在隔離區的疑似患者以及他們的家屬們均承受著巨大的心理壓力。與此同時，每天不斷上漲的各類數據和“肆虐”著的謠言無不沖擊著國人的神經，緊扣著公眾的心弦。一時間，恐慌、焦慮、害怕、郁悶、無奈等不良情緒迅速滋生，各類因心理問題而導致的非理性言論及事件已頻頻發生。

    不良情緒離我們每個人都很近，介于此背景，打贏這場沒有硝煙的“心理戰”需要眾志成城與“全民皆兵”，需要相關的社會組織積極行動起來提供相應支持。

    橋愛基金會秘書長葉子表示：“我們常說，社會組織要參與社會治理。而此次疫情涉及民生的方方面面。習總書記在疫情防控會議中指出，疫情防控要堅持全國一盤棋，疫情防控不只是醫藥衛生問題，而是全方位的工作。社會組織和社會力量正在立足自身資源優勢，針對此次疫情提供多樣化服務，這恰恰是國內社會組織和社會力量日趨成熟與完善的表現。”

    國家開放大學社會工作學院副院長徐健針對此次疫情社會組織可選擇的發力點表達了自己的看法。“我認為，除了物資捐贈，社會組織可以配合政府做輿論消息的聯動。當前網絡充斥的各類消息魚龍混雜，公眾情緒很容易被引領到消極層面。而許多社會組織立足于基層，服務于社區，與公眾的距離相對接近，更方便進行正確信息的普及傳播，平復公眾的不良情緒。”

    “其次，疫情暴發之后，在國家的積極倡導下，各部委及部分企業開放了眾多供公眾獲取的社會資源，社會組織可以尋找合適的方式幫助目前公開的社會資源‘落地’，例如，主動對接，篩選整合，定點推薦等。”

    “最后，社會組織可以參與社會調研，了解每個社區和不同群體的真正需求，也可統計當前所在轄區的公共醫療資源情況。總而言之，社會組織大可利用自己接近公眾的特性連通資源，將應對疫情的措施、公眾需求與社會情緒結合起來提供聯動服務。”徐健強調。

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    關于設立應對疫情心理援助熱線的通知

    2月2日，國務院應對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情聯防聯控機制發出通知，要求省級或者地市級衛生健康行政部門要切實負起責任，統一組織協調當地心理熱線，組建熱線技術專家組，提供技術支持。要盡快評估衛生健康、教育、民政等部門、學會、協會等社會組織已開通的心理熱線的服務能力，依托有條件的熱線設立專席，開通疫情應對心理援助專線。每條熱線至少開通2個坐席，結合本地公眾需求提供24小時免費心理服務。地方政府應當對熱線主辦機構給予適當經費補助。

    各地要通過電視、官方網站等多種媒體及時向社會公布心理熱線電話號碼，讓群眾廣泛了解。有條件的地方應向電信部門申請開通熱線電話短號碼，方便群眾記憶和撥打。

    各地衛生健康行政部門要指導、協調熱線主辦機構盡快組建、充實熱線工作團隊，鼓勵有心理咨詢和心理危機干預經驗的精神衛生、心理學專業人員、符合條件的社會心理服務志愿者，共同參與熱線服務。