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    ■ 徐輝

    湖北黃岡是本次疫情中，除武漢之外新型冠狀病毒肺炎暴發的另一個重災區。

    2月初，黃岡梨花村（化名）的村支書正在帶領著村委員們緊張地開展抗疫工作時，突然得知和她一起生活的丈夫被確診了新型冠狀病毒肺炎，這讓村支書背負上了巨大的壓力。

    一方面，她必須為親人患病、為年幼的孩子和自己都是密切接觸者而憂心；另一方面，村里的抗疫工作正在緊要關頭，而自己是全村人的主心骨，自己被隔離觀察，會不會讓村民們恐慌？

    前線求助

    正在駐村為梨花村提供社會工作服務的武漢陽光社會工作服務中心（以下簡稱“陽光社工”）在得知“京鄂iWill志愿者聯合行動”（以下簡稱“iWill聯合行動”）可以提供“三師”（心理咨詢師、醫師、社工師）專業后援支持后，立即找到iWill聯合行動的總顧問楊團和總指揮翟雁。

    楊團是中國社會科學院社會政策研究中心顧問，翟雁是北京市社會心理工作聯合會（以下簡稱“社心聯”）理事、北京博能志愿公益基金會理事長、北京惠澤人公益發展中心創始人。

    陽光社工希望iWill聯合行動能幫助梨花村，為村支書提供心理危機干預，為村民提供在線心理咨詢、疫情傳染病的醫學健康知識和生活困難救助等一系列遠程的專業志愿服務，通過對梨花村的干預，讓村民們做好心理建設和防護措施，用積極心態去迎接將來的未知。

    當“三師”們紛紛摩拳擦掌、積極備戰，做好了進駐當地村民微信群的各種準備時，卻突然接到陽光社工的通知：“梨花村突然不希望外人的介入，不需要你們的支援了。”然而，具有醫學、心理學、社會工作和抗擊“非典”經驗的iWill聯合行動發起人翟雁，深知梨花村所面臨的疫情問題之嚴峻，她第一時間與陽光社工負責人進行了緊急磋商，以尋找應對方法。

    其實，對于服務對象拒絕專業志愿者的舉動，翟雁已經習慣了，她說：“由于社會公眾并不了解這些幕后的專業志愿者，也不知曉他們的工作方式是什么，人們會對未知保持著本能的排斥。”

    iWill聯合行動是一次政府與社會組織合作、社會力量參與重大公共衛生事件社會治理的一次創新實驗，梨花村則是iWill聯合行動在探索過程中的試驗田之一。

    不眠之夜

    1月23日凌晨2時，作為疫情重災區的武漢宣布從當晚10時起“封城”。各地政府也先后啟動重大突發公共衛生事件一級響應機制，嚴陣以待。社會各界則積極捐贈款物，回應湖北疫區一線所急需的口罩、防護服等防護物資的需求，支持這場與病毒的戰爭。

    翟雁一直在琢磨：在每一次重大災情面前，志愿者都是重要的社會力量，在這次重大突發公共衛生事件的緊急狀態下，除了捐款捐物資，志愿者能做些什么？該如何參與？但病毒傳染性強，人們被限制了活動范圍，以前志愿者的工作手法是行不通的。

    與此同時，北京三一公益基金會（以下簡稱“三一基金會”）并沒有著急加入物資采購和轉運的大軍，因為雖然現在湖北醫療物資告急，但相信隨著政府強有力的資源調配和動員能力，急需的物資缺口會補上。秘書長李勁和他的團隊更多地在思考，當湖北乃至全國疫情進入膠著狀態時，人們的需求會是什么？作為一家以“推動科學公益”為使命的非公募基金會，又應該如何在這場全民抗疫的戰爭中有一個科學的定位，助力公益伙伴更加專業有效地應對疫情？

    狡猾兇狠的病毒，在威脅著人類的健康，也在考驗著公益人的智慧。

    翟雁因其職業敏感，也因為牽掛著熟悉的幾個湖北公益組織負責人的安危，早在武漢宣布“封城”之前，就已經在和幾個公益伙伴及專家在微信群里商量，針對湖北的疫情到底應該采取什么行動。

    1月23日凌晨，武漢宣布“封城”的當天，在武漢公益伙伴調研疫區居民需求的基礎上，根據各自足不出戶的實際情況，大家達成一致意見：由北京市社會心理工作聯合會、北京博能志愿公益基金會、北京惠澤人公益發展中心及京鄂兩地專業志愿者和公益機構等公益伙伴，聯合發起定位為“依托互聯網，進行遠程專業后援”的“京鄂iWill志愿者聯合行動”。

    “養兵千日，用兵一時”，公益行業推動專業志愿者和專業社工的發展已經數十年，他們是可以激發和利用的巨大資源。而一種良好的協同機制，可以為專業的社會力量參與疫情防控提供更多參與通道，讓更多社會力量加入抗疫體系。

    iWill聯合行動

    iWill是專業人士“我志愿”之意，iWill聯合行動就是在試圖建立一種專業力量的協同機制。具體來說，iWill聯合行動依托互聯網信息平臺，發揮專業志愿者優勢，針對疫區的社區做遠程后援智力支持，為疫區前線社會組織和志愿者提供建制化專業志愿援助和知識服務，為疫區受災民眾提供在線咨詢輔導，幫助他們渡過難關。

    “iWill聯合行動項目的重心并不是側重于個體心理咨詢，而是通過平臺打造跨界跨區域協作機制，有效地解決社區群體的共性問題，搭建社會力量參與公共事務的路徑。”翟雁告訴《公益時報》。

    iWill聯合行動也得到北京市社工委民政局二級巡視員、社心聯會長張青之的大力支持，翟雁被授權擔任該行動總指揮。張青之特別強調；所有志愿者必須服從北京社心聯統一領導，不得擅自行動，更不得為個人或個人所在機構謀私利。“iWill聯合行動是在黨委和政府的領導之下，在法規和政策的指導下，專業有序地開展工作。”翟雁強調聯合行動并不是民間草莽無序的行動。

    翟雁和李勁是舊相識，在緊急溝通后，李勁認為iWill聯合行動項目符合三一基金會“科學公益”的資助理念，果斷拍板決定在項目啟動的當日，出資30萬元作為該項目啟動資金。

    三一基金會項目官員郭琳認為，項目伙伴準確識別出，疫情之下，存在社區干預和服務、社會心理疏導的需求，以此為基礎提出切實可行、適合民間公益組織執行的項目方案，并且論證出這個項目有不錯的成果預期，做到了精準的問題識別和可行的方案設計，目前來看是符合科學公益資助理念的。

    “這個項目在整個參與抗疫工作的公益體系中，除了物資捐贈之外，提供了民間公益組織所擅長的社區干預、心理干預和居家醫護防控服務。這類服務在重大公共事件中，不那么顯見，但是也不可或缺。”郭琳告訴《公益時報》，這類服務其實是扎根社區的公益組織比較擅長的，他們對社區情況了解，擁有社區干預的專業知識，她說，“聯合行動發揮了他們的專業特長和組織優勢，豐富了公益組織向抗疫工作做貢獻的內容和形式。”

    需求分析

    在收到梨花村拒絕接受支援的信息后，翟雁和陽光社工的負責人、某大學社工系的教授，立刻進行了緊急會議溝通，商量對策。翟雁還進一步了解到了村支書拒絕接受志愿服務的原因——由于村民們的文化水平所限，對疫情了解很少，過著“歲月靜好”的生活，一旦村民知道實情，反而有可能引起恐慌和混亂。

    面對突發疫情時，這位村支書的心理也反映了很多一線負責人的應急心態。但真實報告疫情信息，是現代法治政府的應盡責任和法定義務。真實地去面對疫情，才是對人民的健康負責，才能真正地解決問題。同時，社會也需要做好協同準備，才能確保政令貫徹實施。

    翟雁堅持認為，iWill聯合行動的專業志愿者應該進駐當地村民的微信群。一方面，當地的合作伙伴陽光社工，僅有一名社工駐扎在村里，其他的兩名社工對接武漢物資的事情已經忙得焦頭爛額，并沒有多余的精力和能力去滿足村民需求。另外，翟雁很清楚，對于大多數的村子來說，衛生條件相對較差，防護物資不充足，村民對疫情知識了解得也不夠，現在又出現確診病例，如果不盡快進行干預，疫情很容易在村子內失控傳播。第三個方面，除了疫情，村子還面臨著更大的“斷糧”危機。當地道路封鎖，外部物資很難進入，而依靠外出打工賺錢養活一家老小的村民也出不去。“眼前的‘靜好’是暫時現象，村民一定要‘自救’才可能有‘活路’”。而自救的前提是要“自組織”，iWill聯合行動可以提供遠程的協助和支持，幫助村民去學會自我組織和協作，翟雁認為。

    “志愿者不是去制造恐慌，而是一種‘潤雨細無聲’的陪伴，把知識一點一點地傳送給他們。”翟雁對志愿者們的工作方式有信心。她與iWill聯合行動的專業志愿者團隊緊急召開需求分析會議，運用心理防御理論、社會工作與社會支持體系理論等工具，對梨花村村支書和村民所面臨的風險和危機進行了分析與評估，確定了梨花村當前處于較高風險中，并建議實施針對村支書的個案心理干預和針對村民的微信群“三師聯動”，提供生活、醫療保健和心理咨詢一體的綜合性專業服務。

    精準匹配

    梨花村，是iWill聯合行動所要提供服務的需求側中的一類，行動通過對陽光社工提供資源（包括專業志愿者和專家咨詢）、防疫方法培訓和知識工具等，以回應鄉村社區抗疫需求。而需求側還包括其他需要提供援助的政府部門、社會組織及社會組織所動員的志愿者等。

    iWill聯合行動的具體工作手法是在獲取社區基礎數據信息的前提下，進行需求分析與評估，確定具體服務方式，精準匹配適合的資源。iWill聯合行動是橋梁，橋梁的另一端，則是面向社會公開招募的大量專業志愿者。

    iWill聯合行動啟動的短短十天間，就收到了來自北京、武漢及全國各地包括專家學者、醫師、心理咨詢師、社工、媒體傳播、項目管理和網絡技術等在內的千余名志愿者的報名。社心聯安排心理危機干預、醫療服務、志愿者服務的相關專家為報名志愿者進行線上培訓，并從中首批選拔出近200名包括醫師、心理咨詢師、社會工作師等在內的專業志愿者，組成“三師合一”京鄂iWill志愿聯合行動組。

    iWill聯合行動派遣的首批“三師志愿者”進駐的是武漢服務群，這是行動與武漢逸飛社會工作服務中心合作，為后者所服務的500余名當地居家隔離居民開展社會心理科普、新型冠狀病毒防疫知識講座、情緒疏導和心理應激干預所建立的微信群。每位正式上崗前的志愿者需要接受專業培訓并簽訂《志愿者信息保密協議》，與入群居民共同認同《微信群告知書》。每個群建制化進駐3名小組專業志愿者和群管理員，通過排班輪值和在線專業督導，確保志愿者咨詢服務質量。

    協助自救

    協助一個社區“自救”，對于iWill聯合行動來說并不陌生，不久前，行動就曾遠程協助武漢某高檔小區內一群精英人士“自救”。這群精英人士通過正常通道發出的訴求都“石沉大海”，在沮喪無助時，iWill聯合行動專家志愿者進駐小區微信群，號召這群精英人士走“自救”路線。

    平時在一線“開墾”、說服類似梨花村的社區接受服務的工作是iWill聯合行動的“社區部”在負責。社區部是iWill聯合行動的最前端，中華女子學院的很多教授都在這個部門，用他們的社工手法，每天和有需求的一線社會組織等服務對象做大量的溝通工作。“盡管疫情之下很著急，但是必須用專業方法，平和溫和地去溝通。一著急，對方就跑了。”翟雁說。

    iWill聯合行動提供需求一端的其中一個重要部門是志愿者工作部，負責對志愿者進行篩選和培訓。近200名志愿者已經形成的“醫師+心理咨詢師+社工師”三位一體的“三師合一”志愿者力量，通過提供“三群聯動”的在線專業服務模式，應對疫區居民等在社區支持、健康咨詢和心理疏導各方面的需求。

    “三群聯動”即通過當地合作機構，在疫區社區建立大群，廣泛觸達疫區居民；建立中群，針對聚焦病患、有心理問題的人群；建立小群，進行一對一的個案輔導與醫療服務轉介。志愿者們實行每小組三班倒的模式，每班次配備醫師、心理咨詢師、社工師各2人、共6人，進行線上答疑與輔導。

    從iWill聯合行動現有的服務案例來看，這樣的線上服務模式是可行的，它既可及時響應疫區居民的需求，又能發揮來自全國的志愿者力量，彌補了疫區專業人員數量的不足。分群模式也有效地避免了有嚴重心理困擾者的情緒對大群產生的負面影響，并能及時地、更有針對性地幫助到這些有特殊需要的人。

    架起橋梁

    連接社區需求側與志愿者供給側的是iWill聯合行動項目管理團隊。這個由20多名志愿者和2名帶薪員工組成的管理結構中，包含了社區部、志愿者部、項目部、技術部、產品研發部、傳播部等，成員來自阿里巴巴、餓了么、奇點、騰訊、石墨等的技術大咖志愿者，為團隊提供技術支持和開發服務，還有來自跨國公司、企業高管、高等院校、專業機構、政府公務人員和社會組織領導人等。這群志愿者躲在幕后，用翟雁的話說，以“007”（注：每天工作從0點到0點，每周工作7天）的工作狀態，推動著iWill聯合行動管理體系的正常運轉。翟雁將他們稱之為“幕后英雄”：他們很少被社會認知，不僅出腦出力，還要自己要出錢，他們所付出的努力是常人看不到的。

    到目前為止，iWill聯合行動平臺對接志愿者1760余人，聯合并服務參與抗疫的社會力量30余家。翟雁希望，在未來，這個平臺能夠成為即使是在大災大難面前也能出色運轉和提供專業志愿服務的平臺。

    “希望通過以上行動，為民間參與突發公共危機建立路徑，為一線組織及志愿者提供專業支持，為民間組織及志愿者有序高效參與社會公共事務架起橋梁，開發社會治理創新之道。”翟雁認為，只有政社合作，讓政府看到社會的力量，公民才可能更有效地參與到如同此次的大型公共衛生事件當中。

    北京大學法學院副教授、北京大學法學院非營利組織法研究中心主任金錦萍表示，我國自建國以來就確立了政府主導、社會參與的工作指導思想，這不僅可以發揮政府的優勢，同時也可以激發社會力量的活力，推動救災和應急應對方式的創新，提高災后重建和疫后恢復的效率與效果。事實上，政府與民間合力也是世界各國普遍采取的應急管理模式。

    化解危機

    在和陽光社工緊急溝通后的第二天，在后者的聯系下，iWill聯合行動專門安排危機干預心理咨詢師，用兩天的時間，每天一次，單獨為梨花村村支書實施個案心理危機干預，來緩解村支書所面臨的多重心理壓力。

    針對村民，志愿者和陽光社工一起為他們進行需求評估，在對村民問題進行梳理后，“三師”志愿者們正式進駐當地村民微信群。針對村民的實際情況，志愿者的服務手段也“入鄉隨俗”地進行調整：協助村民填寫他們不擅長的表格，讓村民語音留言咨詢，來代替文字輸入，讓村民們用熟悉的交流手段來溝通。在解決了給村民造成心理障礙的、在村民看來復雜的溝通方式后，村民不再拘謹，也愿意和志愿者進行交流。

    目前，iWill聯合行動和陽光社工一起，為該村提供在線心理健康服務、醫療衛生健康咨詢服務、疫情及傳染病防治專業咨詢服務、信息及資源鏈接等四類服務。至截稿時，梨花村的265戶、1000余名村民中，4人被確診為新冠肺炎，出現117例疑似病例，2人被居家隔離。而一些防護物資也已經陸續地進入村中。

    不僅是對村民，志愿者根據服務對象的不同情況來主動調整工作手法，以達成目標。在湖北一個居家隔離分診群里，每天都有200多人進群。剛進來的人往往表現得更加消極、焦慮、恐懼和躁動不安，甚至發泄情緒到凌晨，影響整個群里人的情緒。進駐在群里的心理咨詢師王舟（化名）特意延后了自己晚上的值班服務時間，“當有人需要你時，就是志愿者無法拒絕的時刻”。她動員自己的同學給群里的人寫慰問信，告訴他們有很多愛心人士和志愿者在支持、陪伴他們。她還特地在某日凌晨時發了一封《今夜無眠》的問候信。她在信里情真意切地寫道：“你們并不孤單，你們的每一絲痛苦都牽動著我們的心，在這場沒有硝煙的戰‘疫’中，全國上下，幾乎全民參戰……讓我們相互支持，照顧好自己。”

    從那以后，群里的居民慢慢安下心來，每天主動登記身體狀況等信息，居民之間也多了一些溫情。

    （下轉10版）