“心理支持熱線開通第一天，3個小時內連續接聽了9個電話，以至于后來一聽到手機鈴聲響，整個人就會緊張起來。”

    “曾在一天之內參加了學校組織的兩次培訓，中途參與了一所合作高校的線上會議，那天的最后3個小時還接聽了6個熱線電話。”

    “最忙的一天，3個小時內接聽了11個熱線電話，進行了1個小時的督導，聽了兩場講座，還看了很多與心理危機干預相關的學習材料。”

    上述內容來自北京師范大學心理學部心理支持熱線和網絡輔導服務志愿者記憶中抗疫以來最忙碌的時刻。

    1月27日，北京師范大學心理學部開設“用‘心’防疫心理支持熱線”。截至3月15日，該項目參與人數1246人，已為社會免費提供咨詢5361次，其中熱線4542次，網絡819次，熱線總計長近7萬分鐘。

    新冠肺炎疫情暴發后，心理危機干預成為戰“疫”不可或缺的重要一環。記者了解到，除了北京師范大學的專業志愿者以外，還有很多心理專業志愿者都在為戰“疫”貢獻自己的力量。

    恐懼焦慮四處彌漫

    心理疏導迫在眉睫

    北京師范大學發布的數據顯示，在平均每天200個咨詢電話和60個網絡輔導中，感覺到恐慌、恐懼、害怕的人數最多，約占44%；其次是健康焦慮，懷疑自己患有新冠肺炎的占19%；出現軀體化癥狀（失眠、頭痛等）的占7%；感覺情緒低落、沮喪、抑郁的占7%；受疫情影響出現家庭問題和親密關系問題的占6%；2%的來訪者反映遭受到了地域歧視；因疫情導致原本心理問題（如焦慮、抑郁、雙相情感障礙）加重的占4%；其他情緒議題，如感到自責、憤怒、孤獨、無聊的共占7%。

    新冠肺炎疫情暴發初期，焦慮不安的情緒籠罩著整個社會。

    1月26日，國家衛生健康委下發《新型冠狀病毒感染的肺炎疫情緊急心理危機干預指導原則》，要求各省、自治區、直轄市應對新冠肺炎疫情聯防聯控工作機制（領導小組、指揮部）統一領導心理危機干預工作。同時，該指導原則提出兩個基本原則，首先“將心理危機干預納入疫情防控整體部署，以減輕疫情所致的心理傷害、促進社會穩定為前提，根據疫情防控工作的推進情況，及時調整心理危機干預工作重點”。其次，需針對不同人群實施分類心理危機干預，嚴格保護受助者個人隱私，避免干預過程的二次創傷。

    1月28日，教育部發出通知，要求進一步發揮教育系統學科和人才優勢，面向廣大高校師生和人民群眾開展疫情相關心理危機干預工作。

    武漢、北京、上海等地紛紛開通心理援助熱線，北京師范大學、華中師范大學、清華大學等高校與壹心理、大康心理、京東等企業相繼投入其中，一些社會人士自發行動起來，一場隱形的戰“疫”打響。

    據北京師范大學心理學部黨委書記喬志宏介紹，該校防疫心理援助團隊有300多人，分為專業督導組、心理支持熱線組、網絡心理輔導組、危機干預組、科普宣傳組以及行政管理組。

    事實上，開設一條心理熱線并不簡單。從流程梳理到咨詢員和接線員的招募、培訓、上崗、督導，再到技術問題，都需要一一捋順。

    北京師范大學是我國最早開設心理援助服務的高校之一。大年初一，北京師范大學團隊就緊急聯系了中國移動，在一天時間內迅速開通了熱線，召集專業委員會和工作組。大年初三，心理支持熱線正式開通。

    喬志宏告訴記者，截至3月13日，熱線及網絡服務最高峰出現在1月30日左右，高峰期每天服務約300人次，隨后人次逐漸遞減，每天服務的人數約為三四十人。

    喬志宏說，熱線及網絡服務高峰期主要是咨詢受疫情影響帶來的恐慌、焦慮、害怕、憤怒、抑郁等問題，疫情好轉后主要的咨詢是來訪者自身原本存在的心理問題。

    影響人群分為四級

    醫務人員值得關注

    根據《新型冠狀病毒感染的肺炎疫情緊急心理危機干預指導原則》，受新冠肺炎疫情影響的人群分為四級。第一級人群為新冠肺炎確診患者、疫情防控一線醫務人員、疾控人員和管理人員等；第二級人群為居家隔離的輕癥患者，到醫院就診的發熱患者；第三級人群為與第一級、第二級人群有關的人，如家屬、同事、朋友，參加疫情應對的后方救援者，如現場指揮、組織管理人員、志愿者等；第四級人群為受疫情防控措施影響的相關人群、易感人群、普通公眾。

    “從四級分類來看，受疫情影響的人群很普遍。”浙江大學心理健康教育與咨詢中心副主任祝一虹說。

    喬志宏告訴《法制日報》記者，在咨詢人群中，普通民眾占一半以上，醫務工作者占5%左右，新冠肺炎患者以及病人家屬占10%左右，被隔離人群占10%左右，出現癥狀尚未治療或自行隔離的占5%。

    值得注意的是，一線醫務人員在高壓環境下，心理壓力非常大，為何咨詢人數卻很少？

    對此，喬志宏分析稱，第一，醫務人員的工作強度大，沒有時間進行電話咨詢；第二，在國家以及各地衛健委的支持下，一線醫務人員有精神科醫生的支持，一旦出現問題能夠得到及時處理；第三，很多醫務人員在前線也會感到焦慮、恐懼，但他們在幫助他人的同時，忽視了自己的情緒需求，也很難有時間或空間處理自己的情緒需求。

    “醫務人員真的是一個需要我們關注的群體。”喬志宏說。

    此外，據北京師范大學團隊介紹，普通群眾最關注的問題是整個疫情的情況，擔心自己染病、擔心整個疫情的發展，還涉及與家人關系等方面，包括擔心家人身體健康，擔心家人不夠重視，擔心自己是不是無意間接觸了傳染源，怕傳染給家人，產生愧疚情緒。還有一些人覺得生活失控了，對自己的生活沒有了掌控感，伴隨著這種失控感還會產生一些負面的情緒，如質疑為什么疫情還沒有被控制等。

    在專業人士看來，大部分人都有自我修復的能力，會通過自身的力量恢復心理平衡。但對于那些面對生活重大變化，暫時處在紊亂狀態、找不到方法積極應對的人，心理援助很重要。引導來訪者接納情緒、正常看待自己的狀態，并幫助他們發現自身資源、建立社會支持、掌握積極的應對方法，這是心理援助中志愿者的工作要點。

    心理陰影或將持續

    需要長期心理干預

    此次針對疫情的心理援助服務屬于心理危機干預，據專業人士介紹，與心理咨詢不同，心理危機干預的熱線時間一般在30分鐘以內，它更像是對戰場中受傷的人進行緊急包扎，是一種心理急救。

    據清華大學心理系教授樊富珉介紹，清華大學除開設心理援助24小時免費專門熱線外，還利用其在心理危機干預方面的研究成果和實踐經驗，向全國廣大心理援助志愿工作者提供免費的、科學的、專業規范系統的危機干預與心理援助課程的培訓和督導，至今有近40萬人次參加了培訓。

    “目前，針對疫情的心理援助熱線的功能是應急，對于即時的危機狀況進行心理危機干預及支持，屬于緊急心理援助。”喬志宏說，緊急心理援助是一次性的，所以并不能解決比較深層次的或者比較嚴重的心理問題。

    喬志宏分析稱，如果有較嚴重的或深層次的心理問題，就需要進行長期的心理輔導。目前，北京師范大學心理學部防疫心理援助熱線主要解決因為疫情而產生的情緒問題。比如，有的人看到疫情相關報道就緊張難受，影響生活，于是打電話傾訴，熱線志愿者耐心傾聽、安慰、鼓勵，打破對方應激狀態下過于狹窄的認知帶來的情緒恐慌，讓對方穩定下來。但是，如果是經歷親人去世、在醫院經歷危險時刻、醫務人員經歷同事去世等創傷事件而產生了一定的心理問題，那么這些人就需要進行長期的心理干預。

    更大的考驗還在后面。受訪的業內人士普遍認為，疫情終會結束，但心理陰影可能會持續，尤其是重災區的人。

    在中國人民大學心理咨詢中心副教授周莉看來，疫情結束后，人們可能會出現其他的情緒反應。對于病亡者家屬、一線醫務人員、被隔離人士等人群來說，他們被壓抑的情緒可能會釋放。

    周莉預計，在今年這一年里，心理干預都將是一項很重要的工作。

    “雖然我國疫情趨勢不斷向好，但真正的求助高峰將出現在3月下旬至半年內。求助對象可能包括受疫情影響的患者、喪親人群以及社區工作者、醫務人員和警察等，他們在神經最緊繃的狀態下無暇顧及情緒，當一切回歸平靜時，內心的各種情緒會逐漸顯現出來。”參與編寫了《“社工+心理”線上抗疫心理援助實操工作手冊》的心理咨詢師尹元潔說。

    據喬志宏介紹，隨著疫情的變化，北京師范大學心理學部防疫心理援助熱線正在調整工作方式和工作內容，將短期應急調整為長期的心理援助。隨著應急性的緊急援助的需求逐漸減少，他們很快就會推出線上的長期心理咨詢輔導，包括針對醫務人員、患者及家屬、喪親者、因疫情產生長遠的不利影響的兒童和青少年等，開展長期的心理援助工作。

    “心理援助是一條比醫療救治更長久的戰線，更多的心理問題可能會在疫情結束后出現。我們應未雨綢繆，在加強現有心理援助的基礎上，提前籌備疫情結束后心理重建工作，將當前的志愿者模式轉換為常態化機制。”喬志宏說。（據《法制日報》）