2019年11月，光明區(qū)中山大學深圳項目三標段工地的300多名建筑工人，未出工地門口，就在工地群眾訴求服務站工作人員的協調和幫助下，及時拿到了210萬元被拖欠的工錢。

    工友李兵感慨地說：‘沒想到，他們還真的把這當成自己的事兒，效率很快，半小時就完成了所有的摸查和處理程序，而且能夠直接聯系上區(qū)里和街道相關部門領導。’李兵很感謝工地群眾訴求服務站工作人員的幫忙，‘沒有他們的及時出面協調，我們不可能這么快拿到被拖欠的工資’。

    這一典型案例，是光明區(qū)打造群眾訴求服務在家門口解決的現代基層社會治理‘光明模式’的一次生動實踐。

    光明區(qū)委常委、政法委書記何奕飛介紹：‘目前，光明全區(qū)99.5%的矛盾糾紛，都在基層被化解，98%的矛盾糾紛，當天就能化解。’

    搭建246個群眾訴求服務站點

    在光明區(qū)工作的張先生，因與公司的勞資糾紛大動肝火、茶飯不思，張先生文化水平不高，不知該怎樣維護自己的權利。公明社區(qū)群眾訴求服務大廳工作人員了解情況后，及時出面，僅用時3天，便促成張先生與公司順利達成共識。當天傍晚，收到預付賠償金的張先生十分激動，他簡直不敢相信，曾經以為“天大的難事”，就這樣迅速、輕松地在社區(qū)、在家門口解決了。

    2020年5月，玉塘街道維珍妮公司94名因疫情期間底薪太低欲離職的員工，未出廠區(qū)門口，就在維珍妮園區(qū)群眾訴求服務站，經過光明區(qū)人力資源局、玉塘街道政法辦等多部門的聯合調處，與廠方簽訂了離職及補償協議，兩天便拿到了合理的經濟補償金。

    群眾大大小小的事情有地方“找個說法”，在身邊就能得到解決，這樣的故事每天都在光明上演。在光明區(qū)最初布局建設群眾訴求服務站點的過程中，有一個鮮明準則，就是“群眾集中在哪里，訴求服務站就建在哪里”，真正實現“訴求服務在身邊，矛盾糾紛不過夜”。

    據悉，光明區(qū)以“黨建引領、方便群眾、就近服務”為原則，整合全區(qū)黨群服務中心的現有場地資源，在全區(qū)創(chuàng)新搭建了246個群眾訴求服務實體大廳（站），即“1+6+31+N”群眾訴求服務平臺：在區(qū)信訪大廳設立1個“區(qū)級群眾訴求服務中心”，在街道綜治維穩(wěn)中心設立6個“街道群眾訴求服務中心”，在社區(qū)黨群服務中心設立31個“社區(qū)群眾訴求服務大廳”，同時，在全區(qū)6個派出所、1個交警大隊、95個建筑工地及大型企業(yè)園區(qū)、住宅小區(qū)、學校、醫(yī)院、商場、車站等人流密集場所，設立了208個“群眾訴求服務站點”。

    與此同時，暢通訴求服務網上反饋渠道，開通群眾訴求服務微信小程序、“i深圳”“光明通”“訴求熱線”等線上平臺，并在全區(qū)61812棟樓層內張貼二維碼，居民群眾足不出戶即可在線反映訴求，智慧系統24小時全天候在線受理群眾訴求，實現訴求反饋“一鍵直通”。

    據悉，2019年以來，光明全區(qū)群眾訴求服務平臺共受理群眾各類訴求服務18148宗，化解18053，化解率達99.5%，直接服務群眾77792人，涉及金額7.36億元。

    組建3.6萬人平安員隊伍

    當前，光明區(qū)正以建設綜合性國家科學中心為總牽引，加快打造“世界一流科學城和深圳北部中心”。進入大開發(fā)大建設高速發(fā)展期的光明，群眾需求多元化、訴求多樣化特征凸顯，基層社會治理面臨一系列新挑戰(zhàn)、新要求。

    “以2019年為例，為加快推進光明科學城建設，光明區(qū)全年完成土地入庫10平方公里，占全市土地入庫總量的63%，如此大體量的土地征拆工作，卻未造成大的社會矛盾。”光明區(qū)委書記王宏彬認為，覆蓋全區(qū)的群眾訴求服務平臺在其中起了大作用，群眾的操心事、煩心事、揪心事第一時間有人解決，全社會自然更加安定和諧。

    光明區(qū)不斷完善黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與、法治保障的社會治理體制，提高社會治理社會化、法治化、智能化、專業(yè)化水平，緊緊依靠基層群眾，改變以往“政府大包大攬”的行政主導模式，代之以“政府退居二線”、社會各方力量“全員參與”的基層社會治理新模式。同時，完善訴求服務內容，從原來的基礎矛盾糾紛解決，拓展為法律服務、心理服務、幫扶救助、投訴建議等“五大服務”，形成一個黨建引領下的有共治梯次、共建機理、共享格局的“基層社會治理圈”，真正實現多元力量共治、多元服務共享。

    一方面，針對當前“陌生人社會”預測預警難、處置協調周期長的特點，光明區(qū)廣泛發(fā)動群眾，動員轄區(qū)樓棟長、網格員、門店長、社區(qū)“五老”人員等14類群體，組建覆蓋全區(qū)各行各業(yè)的3.6萬人的平安員隊伍，發(fā)揮其熟悉轄區(qū)情況、群眾基礎好的特點，開展日常巡查、即時巡查和專項巡查。

    現在，光明轄區(qū)群眾中，平均每40個人中就有一個平安員。在治理力量上，由“政府獨奏”轉變?yōu)椤叭珕T合唱”，實現“人人參與、人人治理”。為充分調動群眾積極參與社會治理，光明區(qū)設置了100萬元平安獎勵金，對于報送矛盾糾紛線索的群眾，視情況給予50-5000元不等的獎勵。

    同時，光明區(qū)建立各類力量參與整合機制，整合全區(qū)行政、司法、社會等力量，組織229名行政部門調解員及43名法官、檢察官駐點社區(qū)，發(fā)動177名社區(qū)五老人員、兩代表一委員等組成義務調解員隊伍，打造行政力量、社會組織、居民自治共同參與的糾紛解決模式。

    此外，配備專業(yè)服務力量，通過政府購買服務等方式，先后在各級群眾訴求服務站點配備50余名糾紛調解社工、201名專兼職心理危機干預社工、102名社區(qū)駐點法律顧問等專業(yè)服務力量，常態(tài)化提供訴求化解、心理服務和法律服務。

    社區(qū)“發(fā)令”

    部門“聞令而動”

    在基層社會治理“光明模式”中，有一組數據讓人印象深刻，98%以上的矛盾糾紛當天就能在社區(qū)解決。如此高的化解率，得益于社區(qū)“發(fā)令”能夠發(fā)得響，各職能部門能夠“聞令而動”，而這是如何做到的？

    “因為我們社區(qū)黨委書記手中有‘尚方寶劍’，能調得動各個部門，有能力為老百姓辦成事，社區(qū)黨委的公信力自然更強了。”光明區(qū)委書記王宏彬表示，“我們賦權社區(qū)，把‘光明區(qū)信訪工作聯席會議辦公室’的權限，授權社區(qū)黨委以‘發(fā)令’的方式啟動，既尊重正常的運轉體制，又突破了權限壁壘，使得社區(qū)‘發(fā)令’運行機制更加規(guī)范、流暢。”

    在光明區(qū)委常委、政法委書記何奕飛看來，社區(qū)“發(fā)令”能夠發(fā)得響，關鍵在于“依令考核”機制的建立，核心在于全流程公開透明。

    光明區(qū)將“社區(qū)發(fā)令、部門執(zhí)行”情況納入全區(qū)政府績效考核，把不同類別、不同等級的事項進行分類劃分，明確規(guī)定各類事項區(qū)職能部門報到的時限、到場領導級別和人數，落實“每日一提醒、每周一例會、每月一分析、每季度一考核”，對不按要求落實的，在全區(qū)進行通報并在績效考核中相應扣分，讓職能部門真正以群眾訴求“為令”、“聞令”而動，有力解決職能部門報到不及時、解決問題不上心等問題。

    與此同時，光明區(qū)組建區(qū)委書記在內的“發(fā)令報到”綜合調處群，所有發(fā)令事項的調處過程、職能部門到場情況和處置結果均在群內進行實時報告，實現問題解決全流程公開透明，每個社區(qū)每天在全區(qū)微信工作群報告當日群眾訴求服務情況，做到每日清零。

    此外，領導帶頭“聞令而動”，使得“社區(qū)發(fā)令”更具權威。光明區(qū)將一些化解難度較大的重大矛盾糾紛和重點信訪積案，全部納入區(qū)領導包案進行化解，區(qū)街兩級黨政領導每周至少一次下沉訴求服務站點當“調解員”“接訪員”“包案員”，“面對面”“一對一”解決重點矛盾糾紛事項。

    據悉，今年以來，光明區(qū)街兩級領導主動下社區(qū)接訪群眾累計102批257人次，轄區(qū)一大批重點信訪案件得到妥善化解。

    實現群眾訴求

    全流程閉環(huán)管理

    光明街道居民張高洲女士，在家中通過群眾訴求服務微信小程序反映：碧園路數百米的道路上窨井蓋松動，光明中學附近人行道上的地磚大面積松動，存在安全隱患。光明區(qū)群眾訴求服務智慧平臺接報后，第一時間分發(fā)，線上指揮工程隊半小時處置到位，并舉一反三，對周邊路面的窨井蓋都進行了檢查加固，處理結果實時在系統中反饋。

    群眾不出家門就能反映訴求場景的實現，得益于光明區(qū)借助大數據智能互聯技術打造的群眾訴求服務智慧管理平臺。這套智慧管理系統，在區(qū)、街道、社區(qū)和個人移動端，均開設了端口，暢通了各級平臺訴求信息流轉渠道，實現群眾訴求事項第一時間發(fā)現、第一時間受理、第一時間化解、第一時間確認、第一時間反饋的全流程閉環(huán)管理。

    在光明區(qū)信訪大廳的區(qū)級群眾訴求服務中心，大型電子屏上顯示的光明區(qū)群眾訴求智慧管理平臺尤為引人注目，屏幕中心是一幅光明區(qū)全景地圖，全景地圖分紅、黃、綠三種顏色，實時顯示了當前轄區(qū)群眾訴求服務情況。工作人員只需一鍵點擊，就能實時掌握各街道各部門上報事件處理進展，以及全區(qū)駐點律師、心理咨詢師實時服務情況等。

    據悉，光明區(qū)建立了矛盾糾紛分級預警機制，根據糾紛涉及人數、緊急程度、涉案金額等因素進行分級分類，分成一類紅色、二類黃色、三類綠色三級訴求。同時，要求一類訴求10分鐘審核、30分鐘受理、1小時動態(tài)更新管理，并自動生成風險評估圖，在區(qū)群眾訴求服務智慧指揮中心實時顯示、動態(tài)更新，為區(qū)黨委和政府隨時掌握情況、研判形勢、科學決策提供依據。

    與此同時，光明區(qū)建立了46個在線司法確認工作室，保證每個社區(qū)至少建立1個，對于達成調解協議的糾紛事項，半小時內完成當場申請、當場在線確認、當場制作文書、當場送達本人全部流程，讓數據多跑路，使群眾少跑腿，實現人民調解與司法確認無縫銜接。截至2020年6月30日，全區(qū)共完成司法確認321件，其中線上司法確認74件，給群眾帶來了實實在在的便利。

    此外，光明區(qū)打通壁壘，實施多部門數據共享，推動信訪、政法、公安、檢察院、法院、教育、勞動、住建、群團等多中心數據共享、多平臺合一，建成“一個入口受理、一個平臺分撥、多個部門共調”的社會矛盾糾紛多元調處化解共同體。目前，光明區(qū)群眾訴求智慧系統已匯入16個部門訴求數據1232條。

    （據人民網）