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2018-12-28 來源 :公益時報??作者 : 張明敏
截至2018年12月24日，頭條尋人已經幫助8000個家庭團圓。
在這8000次團圓背后，有哪些不為人知的故事?為了8000個家庭的圓滿，頭條尋人的工作人員付出了哪些努力?他們是如何在和平年代對抗生離死別的?
剛好，幾天前，今日頭條副總編輯徐一龍受邀在2018中國公益年會上演講，給出了上面這些問題的答案。
以下是演講全文：
前兩年有一個常用詞，叫“互聯網+”，2018年很少講了。今天我想分享的是一個移動互聯網+的公益項目，用今日頭條App的日常運營心法來運營的一個公益項目。我本人不了解公益，以前是一家媒體的記者，現在在今日頭條做內容運營。
我可以先把結論說出來：我們運營頭條尋人這個公益項目，本質上和運營今日頭條的其他內容項目，沒有任何差別。
我先來介紹一下頭條尋人。頭條尋人是一個幫助尋找走失者的公益項目。從2016年2月到現在，將近三年，我們一共發出5萬多條尋人信息，幫助7960個人回家(注：截至2018年12月24日，頭條尋人已幫助8000個家庭團圓)。我們幫助找到的走失者中，年齡最大的101歲，找到一個人最快只用了一分鐘。
頭條尋人為什么有這樣的能力?
其實它的原理比較簡單。如果一個人在哪里走失，我們就把這個尋人信息在他走失地點的周邊進行彈窗，周邊的人有非常大的概率能夠見到這個人，而尋人信息上又帶有走失者家人的聯系電話等等信息，好心人和走失者家屬很容易被匹配起來，然后幫助走失者回家。
這個原理很簡單，但是我們自己也摸索了大半年。
尋找真正的痛點
一開始，我們進入移動互聯網尋人這個領域時，我們真的是赤手空拳。
首先，尋人團隊剛開始就一兩個人，沒有一個人有公益經驗，不知道一個公益項目應該怎么做。而且，我們沒有人了解中國走失人口這個領域，不知道這個基本盤里面到底是什么，網上也查不到多少可以幫助我們的信息。
但我們知道，一個好的互聯網項目，能夠解決真正的痛點。如果不能解決痛點，無論今日頭條也好，抖音也好，還是西瓜視頻、火山小視頻也好，都不可能獲取用戶。公益項目也是一樣，一個好的公益項目，必須能夠解決痛點。
但最開始，我們其實連痛點是什么都不知道。
回到2015年下半年的一天，我們公司創始人張一鳴，拉了包括我在內的幾個人開會，他提到一個想法：今日頭條有一個功能，可以按照地理位置把信息推薦給周邊的人，那我們有沒有可能用這個辦法來幫助那些被拐賣的兒童、幫助這些孩子回家?因為媒體經常會報道孩子被拐賣的事情。我們的產品其實有機制可以幫助他，因為我們可以按照圈層在一個地理位置來推薦信息的。
于是，我們在那個時候就開啟了這個公益項目。我們推送了非常多拐賣兒童和兒童走失的一些信息，但是很遺憾，嘗試了半年沒有一個成功案例。
當然，我們現在已經知道為什么。這個真相可能和很多人的認知不一樣，但真相確實是這樣——中國現在很少有兒童被拐賣。那兒童走失最多的情況是什么?是離家出走。可能是跟家人鬧別扭或者學習壓力大，這些孩子出走后大部分都會回去。當然，也有貪玩、迷路、甚至溺水等意外事件而去世的孩子。
回頭來看，其實是那半年我們沒有找到真正的痛點。直到2016年的大年初二，我們遇到了第一個成功的案例。當時是一個老太太去廊坊的孫女家過年，她走失后，孫女在網上求助，我們把那條信息彈窗推送到了廊坊周邊。很快就有兩個目擊者打電話跟她孫女說，我見到你奶奶了。他們家人去一看，果然就找到了這個迷路的老太太。
這個案例給了我們特別大的啟發：主動離家出走的孩子不容易找，是不是老人走失后容易找?我們在網上一搜，竟然有這么多老人走失。后來我們做了更多調研，發現阿爾茨海默病侵擾了很多老年人，它會讓他們失憶，讓他們走失。
從那時開始，我們把目標鎖定在老年人，鎖定在患有阿爾茨海默病的老年人身上。很快，當找到這個痛點之后，我們馬上又找到一個走失者，接著幾乎能做到每星期找到兩三個。到現在，頭條尋人每天可以幫助12個人回家。
隨著項目的推進，我們又發現精神疾病是整個中國人口走失最重要的原因。他們中有一些老年人，但中青年人居多。這兩類人構成了中國走失人口的基本盤。我們把這個真正的痛點找到之后，頭條尋人這個項目才順利開展起來。
痛點找到之后，解決辦法其實也很自然就找到了。今日頭條最早的一個合作伙伴是民政部，我們跟民政部1976家救助站都一一建立了聯系，因為救助站里面會經常救助到那些因阿爾茨海默病走失的老人、患有精神疾病走失的中青年人等等。當我們跟這些救助站取得合作之后，他們就會把這些受助信息推給我們，頭條尋人按照地理位置在這個人的走失地點推薦，成功率非常高。
這給我們一個特別大的啟發：運營一個公益項目和運營一個互聯網項目、做一個App一樣，如果解決不了痛點，那你可能是在自嗨。
不斷優化、迭代
我們開始運作這個公益項目之后，數據可以讓我們對項目的發展做很好地掌控。我簡單展示幾個數據：
一個是49.14%。過去近三年，頭條尋人一共推送了5萬多條信息，經過我們的反復回訪，有49.14%的走失者他們都回家了，這個比例其實并不高。
一個是39%。它是我們去年開展的“兩岸尋親”新項目，幫助臺灣老兵尋找大陸親人，幫他們回家的成功率有39%。
除了數據，每一次尋親成功，我們都會進行詳細的回訪。這樣回訪和追蹤，最直接簡單的目的是，我不希望虛報數據，我希望每一個數據都是真的。真實的數據背后，一定有一個尋人的完整邏輯鏈，而我們找到的每一個人，都會有一份簡報，它保證了數據的真實性。
最初，頭條尋人只是幫助緊急走失者回家。但在去年，我們發現在臺灣的老兵，他們想找大陸的家人。我們也在想，兩岸開放交流已經30年了，為什么還有臺灣老兵找不到大陸家人呢?但確實還有，我們“兩岸尋親”子項目現在已經幫助了快100位臺灣老兵或他的后人找到大陸的親人。
今年年初我們啟動的“無名患者緊急尋親”項目，幫助那些醫院收治的無名患者第一時間找到家人，幫助他們更順利開展治療。
第三個是我們今年7月底啟動的“尋找烈士后人”項目，幫助在戰爭年代犧牲的烈士尋找他們的親人。因為在戰爭年代，很多烈士家人只收到通知說去世了，卻不知道烈士安葬于何處，找不到烈士安葬地也無從祭奠，其實是很多信息沒有匹配到。
一個多月前，我們上線了“識臉尋人”功能。因為我們三年累積了大量尋人尋親數據，可以通過人臉識別進行對比。這個項目上線四天，就幫助一位父親找到了他走失二十多天的孩子。
以上這些都是頭條尋人一個一個獨立的子項目，是我們在運營過程中不斷發現、不斷迭代的，讓頭條尋人這個項目更豐富，幫助更多人回家。
最后，還想說的是，我們非常重視協同字節跳動內部的所有資源。
兩個月前，我們跟抖音合作，抖音和今日頭條一樣都是我們公司字節跳動旗下的產品。抖音國內日活已經超過2億，我們認為它也可以承載尋人這個功能，所以跟抖音合作了“抖音尋人”。截至目前，我們通過抖音尋人也找到了50多位走失者。
但抖音的內容都是短視頻，我們怎么來做呢?字節跳動人工智能實驗室提供了支持，通過AI算法生成尋人視頻，不到10秒鐘即可將一條圖文版的尋人啟事，轉化為抖音視頻。這樣就不用我們的人力再一條一條地制作短視頻，可以更快、更多地將文字版尋親啟事轉成視頻版在抖音上傳播尋人。
在頭條尋人這個公益項目里，我們發揮了字節跳動這家公司所有的資源來協同，這樣才能夠幫助這個項目取得更良性的發展，真正幫助更多家庭團圓。謝謝大家。
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