為患者提供更加便捷的人道救助服務：999人道救助熱線兩周接入電話超2000個
2018-06-26 來源 :公益時報??作者 : 皮磊
打個電話就能獲得準確的救助信息、匹配到對應的救助機構？對很多大病患者家庭來說，這可能是他們最希望聽到的消息了。5月31日，紅十字999人道救助熱線正式開通。該熱線由中國紅十字基金會（以下簡稱紅基會）和北京市紅十字會999急救中心共同開設，北京市民可撥打電話“999”（外埠市民撥打010-999），咨詢人道救助項目，尋求相關服務和幫助。
999人道救助熱線先期主要對接紅基會小天使基金（救助貧困白血病兒童）、天使陽光基金（救助貧困先天性心臟病兒童）、嫣然天使基金（救助貧困唇腭裂兒童），面向全國大病患者家庭提供24小時全天候受理咨詢服務。下一步，該熱線還將逐步擴大救助功能和范圍，為更多群體提供服務。
記者了解到，紅基會還將投入500萬元，對在輕松籌、水滴籌以及公益寶等平臺發起的大病救助籌款項目進行配捐，鼓勵更多公眾關注和幫助困境中的大病患者。紅基會相關負責人表示，開設999人道救助熱線是基金會進行人道資源供給側改革的重要舉措，希望為患者提供更加便捷更加智能的人道救助服務。未來，紅基會還將與各類救助機構共享999人道救助熱線，讓患者通過999人道救助熱線方便地找到對應的救助機構。
改變求助無門的情況
999人道救助熱線開通現場（攝影：付春來）
據紅基會秘書長助理朱愛晶介紹，自5月31日開通至6月14日18時，999人道救助熱線總呼入量為2061個，接線員錄入有效表單349個（系統后臺同步錄入患者信息321個）。其中，小天使基金申請表單27個，天使陽光申請表單31個，嫣然天使基金申請表單4個，互聯網救助申請表單259個；平均每通熱線時長4-5分鐘。
對于申請互聯網救助的259名求助者，紅基會互聯網人道救助中心通過6月13日、14日為期兩天的電話回訪，對其進行了二次溝通。其中124人確認求助意向，28人放棄申請，58人未能聯系上。接線員對這124人進行了后續申請流程的指導。
“目前北京市紅十字會999急救中心有7名接線員負責999人道救助熱線，夜間也會安排人員值班。”朱愛晶告訴記者，“接線員會通過我們設計的表單，比如姓名、疾病情況、身份證號等信息，了解患者情況。在了解求助者基本情況和他們的訴求后，我們將安排對接相應的救助項目。相應數據也會進入我們開發的智能救助系統。”
目前，999人道救助熱線主要對接紅基會小天使基金、天使陽光基金、嫣然天使基金，分別救助白血病兒童、先天性心臟病兒童和貧困家庭唇腭裂兒童。對于白血病和先心病的求助，基金會將對接給相應基金，并將基金的微信公眾號和聯系方式告訴求助者，讓他們通過公眾號了解詳細救助流程。其他病種的求助則將被歸到互聯網救助平臺。
對于上述兩個病種的具體救助仍將由各地方紅會執行。當智能救助系統完善之后，基金會還將通過智能救助系統收集求助者信息，并通過這些信息查詢救助進度。如果患者比較多的話，基金會則將配合相應基金，發起互聯網群體籌款項目。
朱愛晶表示，“999人道救助熱線開通后，相關部門積極配合，我們向地方紅會、合作醫院發放999人道救助熱線宣傳冊，推廣999人道救助熱線。我們開通和推廣熱線，不是說我們能夠解決所有患者的問題。現在沒有一個組織，即使政府也不能做到包攬所有醫療救助需求，紅基會更不可能包打天下，我們首先把自己定位為一個咨詢服務平臺，目標是通過999熱線對求助進行一站式受理，改變求助無門的情況，進而讓患者能夠更加便捷地得到幫助。因為，我們了解到許多患者不知道到哪里求助，或者不知道到哪里反映自己的訴求，才不得不在自己的朋友圈里、在各種各樣的平臺上尋求接濟。”
對求助信息的真實性負責
“999救助熱線開通半個月，接到電話超過2000個。下一步我們的工作重點是核實求助信息。我們將逐個進行電話回訪，同時將紅基會員工編成工作小組，分頭實地探訪求助者。我們要對求助人信息的真實、完整性負責，畢竟我們是紅十字會，要有公信力。對公眾負責，就是對患者負責，也是對熱線的權威性負責。”朱愛晶談到。
據悉，近期紅基會將組成若干工作小組分頭到河南、河北、山東、重慶、四川等地實地探訪核實求助者的信息。未來，將發動地方紅會、志愿者和醫療社工隨時核實求助信息，保障每一例熱線求助信息的真實性、完整性。
“求助信息的核實是很具挑戰性的工作，求助者提供的信息有的不完整，電話聯系不上，有的患者正在住院，離開了戶籍地，有的在外地，人戶分離。但是無論多么困難，我們都要逐一實地走訪調查。我們必須形成一個動態核查機制，線上線下的緊密協同，正是999人道救助熱線的工作原則。
核實求助信息，還要處理好公平性與人道性的關系，既要保護患者的隱私，維護尊嚴，又要體現公開透明。其實，處理好也是不容易的。”朱愛晶表示。
依托信息技術支持救助工作
999人道救助熱線聽起來并不復雜，但對于紅基會來說，讓熱線發揮預期的價值仍面臨巨大挑戰。熱線開通后，急劇增長的求助量給基金會帶來了巨大的工作壓力。熱線開通初期，接線員對大病救助項目的救助范圍與審核標準還在逐漸熟悉，不能完全回答求助人對救助項目的所有疑問，因此對999接線員的培訓是第一步要做的工作。
另外，在后續的服務支持方面，基金會也面臨著巨大的壓力。求助量多了之后，大量的案例需要基金會介入，尤其是互聯網求助方面。紅基會此前發布的消息稱，年內999人道救助熱線將完成與基金會智能救助系統的對接，逐步做到“全域開放、一站受理、信息集成、多維交互、智能匹配”，為大病患者家庭提供智能救助服務，這是全國首個一站式受理的“智能化人道救助熱線”。
紅基會信息技術負責人張峰表示，基金會所開發的智能救助系統本質是希望通過信息技術工具支持救助工作，該系統將融入整個項目體系中，讓工作人員解脫出來，提高工作人員的工作效率。未來該系統還將向其他機構開放接口。
根據設計，該系統主要有四層功能：第一，信息輸入端口，將人工智能技術應用到現實場景；第二，受理執行，系統將發揮智能分揀和智能核驗的作用，將求助者按照預先設定的標準分配到合適的救助項目或機構；第三，智能撥付，應用區塊鏈技術讓善款處于公開透明狀況；第四，大數據分析，通過積累的大量數據，分析某個病種的地域、年齡等分布情況，以及醫院和公益機構的執行情況等。
“人工智能是一個熱點，但真正把這項技術應用到救助領域的還沒有。”張峰告訴記者，“在執行的過程中我們遇到了兩個比較大的門檻。第一，從一個成熟的技術轉化到一個應用場景，這個過程挑戰是很大的。我們也在跟技術開發能力較強的伙伴進行探討；第二，系統的產生帶來的必然是流程的再造，需要機構符合系統的規則要求，但各個機構目前都有自己的規則，所以這也是一個很大的挑戰。”
行業聯合是大勢所趨
近年來，公眾對于公益慈善尤其是互聯網公益的認知逐漸趨于理性，慈善法的出臺以及其他相配套法律法規的頒布也使得大病救助行業有序發展。但不可否認的是，大病救助領域仍存在一些亂象，某些個案的出現，如羅爾事件、小鳳雅事件，對行業的發展產生了很大的負面影響。
另外，一些大型公益機構擁有其他機構尤其是草根機構難以匹配的資源優勢，而資源分配不均衡也導致很多救助案例難以及時開展。一些小型機構為了自身的生存不惜“打擦邊球”，比如借助某一熱點事件或求助案例進行超額募款。這對于其他求助者來說是不公正的，但如何解決這個問題、如何消除救助領域存在的亂象，是整個救助行業都要考慮的事情。
“其實紅基會之前倡導成立過兒童救助大病聯盟，初衷是希望能夠形成行業統一標準，但操作起來還是比較難的，這個問題現在依舊擺在我們面前。另外，我們目前只對接了三個救助項目，這是遠遠不能滿足患者需求的。行業聯合是大勢所趨。”朱愛晶談到。
求助量激增帶來的是救助模式的改變。目前，紅基會已經聯合了輕松籌、水滴愁、公益寶三家平臺開展群體救助項目。基金會還將投入500萬元，用于對在互聯網平臺發起的籌款項目進行配捐。朱愛晶告訴記者，之所以這么做，是因為基金會發現通過999熱線求助的人當中大部分人沒有傳播和籌款能力。基金會希望通過對平臺籌款項目進行一比一配捐，激發平臺的深度合作，動員更多公眾關注并參與困境患者的救助，產生放大效應。
對于紅基會來說，這種救助模式是一種新的嘗試，一方面能夠更加有效地救助患者，另一方面還能吸引更多伙伴和資源支持。每家平臺都將集中不同類型的求助患者，同時銜接民間救助機構，而這些機構也能分享配捐成果。此外，除了聯合各大平臺，紅基會還將聯合更多合作醫院，在項目執行過程中充分發揮醫務社工的力量，對患者進行專業的人道需求評估。
在業內人士看來，此次紅基會與北京市紅十字會緊急救援中心合作，開設999人道救助熱線，是中國紅基會進行人道資源供給側改革的重要舉措。朱愛晶表示，“我們的出發點是紅十字的人道職責，我們必須要救助患者，但是這個量非常大。因此，我們想提供一種便利的求助途徑，讓他們能夠便利地找到救助機構，不僅是紅十字會系統。”
在她看來，目前大病救助領域存在的困擾無法回避的，僅僅依靠紅基會自己也無法改變現狀。她希望整個行業能夠逐漸形成共識，共同解決問題。“推動行業聯合已經是大勢所趨，但這需要整個行業認同共同的價值標準、共同的操作流程，并有便利的工具支持，遵守共同的公約，而這也是紅基會下一步將推動的事情。我們希望充分發揮紅十字的法定職責，和行業伙伴分享資源，聯合大家一起去改善大病救助工作，實現‘發現即干預，干預即有效’的目標。”
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