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2014-07-02 來源 :公益時報??作者 :
在臺灣，現有具備輪椅載送功能的交通工具，即康復巴士，因數目有限，有很多申請限制。搭乘者必須持有官方發放的身心障礙者手冊，提前3到5天預約，且必須要用于就學、就醫、就養和就業四種用途。然而，平時仍有其他日常交通行動上需要特別照護的人口，例如長者、孕婦、幼童及肢體障礙者。這些人因未持有身心障礙者手冊，無法申請康復巴士接送服務，而其他大眾交通工具的便利性與安全性很低，造成行動不便者及其家人時間上的浪費與身心上的折磨。
與其抱怨與等待，
不如自己開始做起
2009年，許佐夫看到家中93歲高齡長輩受傷，卻因未領殘障手冊而不能申請康復巴士接送服務，發現無障礙服務十分有限，便決定從自己開始做些改變。他離開原來的影視節目與紀錄片制作行業，成立“多扶接送”，提供不分身份、用途與預約限制的無障礙接送服務，讓更多行動不便朋友能真正掌握與安排自己出行的需求。
許佐夫說：“公辦或民營的康復巴士采取預約制，早在3到5天前就會排好行程、路線，因此不需擔心當天的人力和車輛調度問題。但行動不便者無法像一般人一樣，有許多交通工具可選擇，如果因故錯過康復巴士，當天便無法出門。多扶接送希望成為行動不便朋友的交通工具，全年無休、24小時接受預約服務，讓行動不便的朋友能夠獲得便利的交通服務，滿足許多以往易被犧牲掉的生活需求與權利。”
“第二是無身份限制。不像康復巴士使用者需要持有身心障礙者手冊，多扶接送的服務更全面性，無論是輪椅朋友、長者、孕婦、幼童或是暫時性行動不便的朋友，都是我們無障礙接送的服務對象。第三是無用途限制。我們認為行動不便的朋友也有權利出門從事休閑娛樂活動、享受和一般人相同的生活品質，因此除了接送客戶就醫、就業、就學和就養，公司也提供市區或機場旅游接送，讓行動不便的朋友可以出門盡情玩，不需要擔心交通問題。”許佐夫補充。
被問到為何不將公司名稱改為“多扶租車”，許佐夫認為自己一開始就定位公司做的不是租車業，而是服務業，希望將服務業的精神帶入傳統租車業里，讓“孕、幼、老、輪”等各群體能夠真正享用到受尊重的交通服務。所以每次多扶要招募新員工時，許佐夫都會跟應征者說：“我們要征的不是司機，而是一線服務人員。”
以人為本的服務精神
多扶服務以人為出發點，公司內部在討論服務細節時，都是以“如果我服務的是自己父母，我會怎么做”作為決策依據。不論是對客戶的噓寒問暖、找全新鈔票給客戶、安排員工親自體驗乘客感受等設計，都是來自多扶把使用者需求擺第一的同理心，希望將服務業的精神帶入傳統出租車行業，即使這樣會增加一些運營成本。
領新鈔是多扶的新文化，它起源于公司成立第一年。許佐夫說：“我在某次跟車中發現，有位老奶奶在下車后突然皺了一下眉頭，似乎面有難色。事后我們去電詢問老人家，老人家說當時是流感盛行期間，拿到司機找回的舊鈔后，擔心鈔票上面有許多細菌。從那時候起，我便規定司機每天上班前都要和會計領新鈔，以確保服務后找給客戶的鈔票都是全新的，讓他們更安心。雖然一開始這項政策招致許多員工強力反對，認為此舉會拖延工作時間，但我覺得多扶運送的不是貨物，而是人，需要把使用者的需求擺在第一位，所以堅持繼續實行至今。”
多扶以接送行動不便者至醫療機構的服務起家，但經營團隊認為行動不便者不應因為交通問題縮減了自己的行動范圍、窄化了自己的生活圈，因此在2011年夏天推出載送行動不便者出游的服務——“多扶漫游”。
許佐夫說：“其實在日本或加拿大等發達國家，‘無障礙旅游’是被歸類到醫療項目，而不是休閑娛樂活動。因為無障礙旅游能讓照顧者與被照顧者都享有出外透氣的機會，借此放松、舒展緊繃已久的心情，享受休閑的同時，其實也在療愈自身心理。我們的漫游服務，除了提供深度導游，確保每一條動線上的景點都有無障礙空間設計，也與救護車公司配合，讓行動不便的朋友能夠快快樂樂地出門、平平安安地回家。”
挑戰：固定成本高，機動性高
無障礙接送這個行業的固定成本(車輛的采購及改裝費用)較高，加上沒有接受政府補助，使得多扶接送服務的價格較高。此外因不像康復巴士般能事先排好每日的車輛與人力調度，公司每天的營業都像是在打仗，要維持高機動性，以盡量滿足每位乘客的需求。
公司從一開始僅有的3部車，發展至今一共擁有15部車，目前算是收支平衡，運營規模也穩定成長。許佐夫說：“我認為在無障礙接送這個行業中，車輛數目并不是問題，缺少車輛管理與服務的人力才是問題。因此我認為，若想要盡社會責任，與其捐贈車輛，不如與管理車輛的單位合作，捐贈乘車服務次數。雖然這種次數是無形、看不到的贈予，但卻能真正幫助有需要的朋友。”
(據社企流網)
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