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2014-07-09 來源 :公益時報??作者 :
當今世界越來越變得動蕩不安，無論是如印度洋海嘯的天災(zāi)，還是如巴厘島爆炸案之類的人禍，事故頻頻發(fā)生，風(fēng)險無處不在。人們對于在緊急狀況下的醫(yī)療救援和安全服務(wù)有著越來越強烈的需求，這種需要正是International SOS(國際SOS)20多年來快速發(fā)展的外在驅(qū)動力。
但和人們想象的不同，國際SOS并不是一個非營利組織，而是一個提供醫(yī)療救援、安全服務(wù)和保健外包服務(wù)的營利性的商業(yè)組織。作為醫(yī)學(xué)技術(shù)和商業(yè)的結(jié)合，國際SOS找到了一條快速成長之道。
創(chuàng)業(yè)，從發(fā)現(xiàn)需求開始
在上世紀八十年代初，一位名叫瑞賀默(Pascal Rey-Herme)的法國醫(yī)生被委派到法國駐印度尼西亞雅加達大使館工作。“大使館來了位法國醫(yī)生”的消息在當?shù)赝饧耸恐胁幻劧撸藗兘Y(jié)伴而來向他尋求醫(yī)療上的幫助，哪怕只是進行一些簡單的信息咨詢，也會讓那些遠離家鄉(xiāng)的人們得到某種安慰。
瑞賀默醫(yī)生畢業(yè)于巴黎大學(xué)醫(yī)學(xué)院。1970年底，他在巴黎機場和法國醫(yī)院“前急救”醫(yī)學(xué)系統(tǒng)(歐洲最大的緊急救援和醫(yī)療運輸組織)工作，擔任急救醫(yī)師。瑞賀默在此期間積累了大量的緊急救援經(jīng)驗，熟悉了解相關(guān)的航空醫(yī)學(xué)、醫(yī)療供應(yīng)服務(wù)和偏遠地區(qū)物流策劃等許多相關(guān)領(lǐng)域的知識。而他在印尼的經(jīng)歷觸發(fā)了他創(chuàng)業(yè)的愿望，他發(fā)現(xiàn)那些遠離家鄉(xiāng)和親人的外派人員或者是旅行者，在異地舉目無親，不了解當?shù)匚幕透鞯氐尼t(yī)療服務(wù)系統(tǒng)，他們迫切需要醫(yī)療上的幫助和健康關(guān)懷。而且隨著國際間商業(yè)往來的增多，這種出于各種原因而“離開家”的人數(shù)將越來越多，對醫(yī)療幫助的需求也將越來越頻繁。于是，他動員兒時好友、在德國某金融機構(gòu)擔任總裁的安努·韋西曄(Arnaud Vaissie)一起，在亞洲共同創(chuàng)建了一家專門提供健康關(guān)懷和緊急醫(yī)療救援的公司，亞洲緊急救援中心(AEA)。
亞洲緊急救援中心創(chuàng)立的初衷是在亞太地區(qū)為在東南亞地區(qū)有雇員的外國公司和旅行者提供緊急醫(yī)療救援服務(wù)。第一年，他們在新加坡和印度尼西亞設(shè)立了分支機構(gòu)，隨后在香港、澳大利亞、日本和中國等地陸續(xù)建立起分公司，到1995年，公司在亞太地區(qū)所有的國家都設(shè)有代表機構(gòu)，公司業(yè)務(wù)迅速發(fā)展到整個亞洲。1995年，亞洲緊急救援中心開始在法國和美國設(shè)立分支機構(gòu)。同時通過一系列的內(nèi)部調(diào)整和并購，中心迅速成為世界領(lǐng)先的醫(yī)療救援服務(wù)機構(gòu)。1998年，亞洲緊急救援中心正式更名為國際SOS。
1989年，國際SOS進入中國，在香港成立24小時報警中心，并在北京設(shè)立代表處。目前在香港、北京、上海和南京等地都設(shè)有國際SOS的報警中心及國際診所，它們曾為在中國舉辦的奧運會、亞運會、世界首腦會議等提供了現(xiàn)場醫(yī)療救援，并和14家保險公司以及北京、武漢等地的紅十字會建立了合作聯(lián)盟關(guān)系。
產(chǎn)業(yè)鏈整合者
那么，國際SOS到底提供什么樣的服務(wù)呢?雖然它擁有28家國際診所，但它并不是一家醫(yī)療機構(gòu);它擁有11架帶有全套重癥監(jiān)護設(shè)備的醫(yī)療救援專機，但它也不是一家航空公司。用專業(yè)術(shù)語來描述，它是一個醫(yī)療救援和安全服務(wù)的綜合集成商，它和全球52100家網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商建立了合作關(guān)系。它的服務(wù)對象是“在國際上旅行和工作的人們”，為他們提供量身定制的醫(yī)療和安全服務(wù)，包括從醫(yī)療服務(wù)和建議，推薦合格的醫(yī)生和醫(yī)院，到發(fā)生重大疾病、突發(fā)事件或局勢動蕩時提供緊急醫(yī)療救護和安排客戶安全撤離等等。
國際SOS每年會接到900萬個求助電話——平均每3.5秒接聽一個。它在全球設(shè)立有28個24小時報警中心，每一個報警中心都有專職的醫(yī)生、運營經(jīng)理、多語言能力的協(xié)調(diào)員和物流支持專家，這28個報警中心又彼此相連構(gòu)成一個適時交互的報警網(wǎng)絡(luò)。為了保證7×24小時不斷線的服務(wù)體系，國際SOS的IT技術(shù)部門也有嚴格的上報機制，在報警中心的大屏幕上實時顯示呼入的電話，如果在15秒之內(nèi)，接線員沒有接到這個電話，就會報警至上一級，到20秒、30秒，逐層升級，盡管這種情況對于接線員來說，是絕對不允許發(fā)生的，因為人命關(guān)天，刻不容緩。
雖然人們對于國際SOS最深刻的印象是其緊急救援和轉(zhuǎn)運服務(wù)，24×7小時隨時待命的健康和安全專家小組能夠在危急時刻提供全球性的信息跟蹤應(yīng)對服務(wù)，但這些也只是國際SOS所提供服務(wù)的一部分，在安全風(fēng)險管理方面，國際SOS也有自己的專長。20多年來，國際SOS積累的競爭優(yōu)勢即在于它的專業(yè)能力、應(yīng)付突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力和全球網(wǎng)絡(luò)的密切配合。
國際SOS的服務(wù)模式以會員制為主，這種先交會費后享受服務(wù)的收費模式，避免了為提高收入而在服務(wù)后期強制性增加服務(wù)內(nèi)容而造成與客戶間的矛盾。尤其是在客戶與下游的合作醫(yī)療機構(gòu)之間，作為第三方，國際SOS是雙方的協(xié)調(diào)人與解說員。在產(chǎn)業(yè)鏈的上游，國際SOS的客戶除了個人、企業(yè)、政府和非政府組織外，還和汽車公司、航空公司、銀行和信用卡公司、電信運營商、保險公司等展開廣泛的合作，通過產(chǎn)品的結(jié)合來延展合作雙方的產(chǎn)品功能，提升為消費者服務(wù)的效率與品牌形象。正是具有強大的產(chǎn)業(yè)鏈整合能力，以及會員制的服務(wù)模式，才使得國際SOS能夠向客戶提供整合的健康及安全解決方案，并取得盈利。
(據(jù)企業(yè)公民研究中心)
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